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2023年12月号 ＜センター探訪＞
Cebu tele-net Philippines“コールセンター大国”の国民性を理解する「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進 フィリピン・セブ島に本社を置くCebu tele-net...
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コールセンタージャパン 2023年12月号（11月20日発売）
特 集 Special edition人財への投資＆コスト最適化事例に見る「オペレータ支援」施策Part.1 ＜提言＞脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解全プロセスを効率化するIT投資の“視点”Part.2...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第14回
カスタマーサクセス向けITソリューション導入“使いこなし”と成功に導く方法論カスタマーサクセスの実践において、ツール導入により「お客様に対する案内やフォローアップ」の自動化に挑む企業が増えている。だが、ツールは導入するだけですべて解決してくれるものではない。カスタマーサクセスツールの役割やツール導入の障壁、その乗り越え方について、カスタマーサクセスツール「openpage」を事例に解説する。Writ...
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本誌記事 トレンド 「Customer Success Day！」誌上レビュー
「Customer Success Day！」誌上レビュー世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦──サクセス＆サポート部門、「共創」の効果月刊コールセンタージャパン編集部は10月、カスタマーサクセスに特化したオンラインセミナー「Customer Success...
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本誌記事 ケーススタディ クラウドサーカス
クラウドサーカス自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成クラウドサーカスは、2014年からカスタマーサクセス部門を設置。その支援ツールとして誕生したツールが「Fullstar」で、2021年から外部へも提供開始している。同ソリューションのカスタマーサクセス部門を統括する橋口浩暉氏は「人手でしかできない価値を提供することで人のモチベーションは高ま...
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＜連載＞現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来～Online・第８回
ロールプレイングから顧客対応まで実務でのChatGPTの使い方①2023年11月20日今回も、具体的な実業務でのChatGPTの活用ポイントを解説する。シチュエーションは、ロールプレイングと社内情報を引用した顧客対応だ。RAG（Retrieval Augmented Generation）と呼ばれる、「自社サービスの情報を踏まえて回答を生成させる方法」についても図解する。ProfileAI...
View Article日本コールセンター協会、会員企業に対し契約内容の総点検を依頼
日本コールセンター協会は2023年11月13日、会員企業各社に対し、契約内容や取り引きに関する総点検を依頼。また、「コールセンター業務倫理ガイドライン」に基づきチェックリストを作成、共有した。 これらは、新型コロナワクチンの関連業務で発覚した過大請求や顧客情報流出など、相次ぐBPOベンダーによる不正行為を受けてのこと。...
View Articleトリノリンクス、非定期ユーザーの購入状況を分析するサービスを提供開始
トリノリンクス（東京都渋谷区、三田栄一郎代表取締役社長）は2023年11月、通販・EC事業者向けに、定期購入ではない顧客の“都度購入”における収益拡大を目指すデータ分析サービス『定期もTudomo（つども）』を提供開始した。定期購入・サブスクリプション事業は、試算上では安定した受注が見込める販売手法だが、近年の参入企業の増加で競争が激しく、新規獲得のみならず定期利用の継続が難しくなっている。また、特...
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アイビーデータ、ChatGPT搭載型の自動VOC分析サービス『DigestCall』を提供開始
アイビーデータ（東京都渋谷区、鈴木航介代表取締役）は2023年11月、電話音声データをAIが自動分析するChatGPT搭載型VOC分析サービス『DigestCall』を提供開始した。...
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CSカレッジ、「2023年カスタマーサクセス国内事例 総括発表会」を開催
カスタマーサクセスを学ぶコミュニティ「CSカレッジ」は、「2023年カスタマーサクセス国内事例...
View Article新型コロナ案件と情報漏洩事件に見るBPOの受託・委託双方に求められるチェック機能の強化
日本コールセンター協会は、11月13日、会員企業に対して「不正行為に関する注意喚起」を実施した。新型コロナワクチン接種事業における会員企業による不正行為の発生と中間報告を受けてのこと。会員企業に対しては、関係法令の確認とともに同協会が定めている「コールセンター業務倫理綱領」および「コールセンター業務倫理ガイドライン」に照らし、BPOベンダーなどのエージェンシーやサポート会員に対しては「自社のコールセ...
View Articleオリックスビジネスセンター沖縄、『Genesys Cloud CX』の稼働を開始
オリックスグループのバックオフィス業務を担うオリックスビジネスセンター沖縄（那覇市、小林健太代表取締役社長、以下OBCO）は、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）が提供するオール・イン・ワン型クラウドコンタクトセンター・プラットフォーム『Genesys Cloud CX』をコンタクトセンターに導入。稼働を開始した。...
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野村総合研究所、国内企業のIT活用実態調査を実施
野村総合研究所は、2023年９月、国内企業におけるIT活用の実態を把握するためのアンケート調査を大手企業のCIO（最高情報責任者）またはそれに準じる役職者を対象に実施。459社から回答を得た。「自社のIT投資が前年度に比べて増加した」と回答した企業は60.9％で、2022年度から8.0ポイント増加（図１）。図１ IT投資額の前年度対比（増減）および次年度の予想（時系列調査結果）「生成AI」の導入率は...
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横須賀市、利便性向上を目的に代表電話とコールセンターを統合
横須賀市は12月１日から、市民の利便性向上を目的に、市の代表電話とコールセンターを統合する。１次応対先をコールセンターに一本化することで、問い合わせのワンストップ化を図るとともに、市職員の電話応対に要する時間の削減を図る。コールセンターではIVRを利用する。問い合わせた用件に応じて、担当のオペレータへ自動的に振り分けられ、項目は（1）イベント開催情報、 （2）ゴミ 、(3)住民票・戸籍・税金・保険...
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＜連載＞現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来～Online・第９回
ロールプレイングから顧客対応まで実務でのChatGPTの使い方②2023年12月１日今回も、具体的な実業務でのChatGPTの活用ポイントを解説する。シチュエーションは、ロールプレイングと社内情報を引用した顧客対応だ。RAG（Retrieval Augmented Generation）と呼ばれる、「自社サービスの情報を踏まえて回答を生成させる方法」についても図解する。ProfileAI...
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テックタッチ、「Techtouch for Salesforce」を発表
テックタッチは、「Techtouch for Salesforce」を発表した。具体的には、Salesforceを拡張するビジネスアプリのマーケットプレイス「Salesforce...
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ゲインサイト、グローバルカスタマーサクセス実態レポートを発表
カスタマーサクセス向けソリューションを提供するゲインサイトは、グローバルカスタマーサクセス実態レポートを発表した。カスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsight（東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠）は、様々な企業規模、業種からなる北米の約400社を対象にしたカスタマーサクセス実態調査レポート（カスタマーサクセスインデックス2023年 北米版 抄訳）を発表した。...
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アルティウスリンク、自社センター業務で生成AIを運用開始
アルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）は2023年12月、生成AI「ChatGPT」を活用したコンタクトセンター業務での実証実験を完了、一部実業務で運用開始した。 同社は2022年７月、アドバンスト・メディアが提供する音声認識エンジン「AmiVoice Communication...
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CS HACK主催「カスタマーサクセス天下一武闘会2023」、Leanerが優勝
CS HACK（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：藤本 大輔）は「カスタマーサクセス天下一武闘会2023」を12月１日に開催。調達・購買部門向けクラウドサービス「Leaner」を提供するLeaner Technologies（東京都品川区、代表取締役：大平裕介）が優勝した。登壇したのは、Leanerのカスタマーサクセスマネージャー 織茂...
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読者限定企画コールセンタージャパン 300号発刊記念セミナー参加無料 事前登録制 定員150名開催日：2024年 1月26日（金）14時～会場：池袋サンシャインシティ ワールドインポートマートビル５階 コンファレンスルーム...
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