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TMJ、LLMを利用したコールセンター向け支援サービスを開始
TMJはコールセンター向けに、大規模言語モデル（LLM）を利用した伴走型支援サービスの提供を12月７日から開始した。本サービスは、2023年６月よりベネッセコーポレーションから受託する、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンタープロジェクトのノウハウを汎用化したもので、「CXデザインコンサルティング・AI導入支援サービス」に組み込んでの提供となる。実際の業務では、「文書生成（FAQ作成）」「文書生...
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オルツ、金融業界でのAI利活用の普及に向けデロイトトーマツと協業
AI・AI SaaSベンダーのオルツ（東京都港区、米倉千貴代表取締役）は2023年11月、国内企業の生成AI活用促進に向け、デロイト トーマツ コンサルティング（東京都千代田区、佐瀬真人代表執行役社長）と協業すると発表。...
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ディー・ディー・エス、サポート業務の効率化に向けAI検索と生成AIを採用
生体認証機器メーカーのディー・ディー・エス（愛知県名古屋市中区、小野寺 光広代表取締役社長執行役員）は2023年12月、製品サポート業務において、アイアクト（東京都千代田区、笠井隆義代表取締役社長）が提供するAI検索エンジン『Cogmo Search』およびChatGPTオプションを採用。これにより、AIを駆使したファイル検索と、検索結果を要約表示させ、応対業務の効率化を図る。...
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三井住友カード、Gainsight（ゲインサイト）を導入
三井住友カード(東京都江東区、代表取締役社長:大西 幸彦)は、Gainsight（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠）が提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」を導入した。●導入の背景と課題三井住友カードはオールインワン決済端末「stera terminal」の全国店舗への設置を推進している。 2022年にstera...
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コンタクトセンター・アワード2024 オンライン事前説明会申し込み受付開始
開始以来、400を超える業務改善事例が申請された「コンタクトセンター・アワード」。来年も開催が決定、2024年１月19日（木）、14時から事前説明会をオンラインで開催します。募集要項の説明に加え、事務局代表のイー・パートナーズ代表の谷口修氏が“傾向と対策”をお伝えします。参加を検討されている皆さま、協賛を検討されている皆さま、ぜひご参加ください。視聴無料です。登録はこちら
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ジェネシスクラウドサービス、AWS大阪リージョン利用開始で記念セミナーを開催
ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長)は、国内2拠点目となるフルサービスの「Genesys Cloud CX」を、新たにアマゾン ウェブ...
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CSカレッジ、「2023年カスタマーサクセス国内事例 総括発表会」を開催
CSカレッジ、12月14日、「2023年カスタマーサクセス国内事例 総括発表会」をオンライン、オフラインのハイブリッドで開催した。当日のタイムテーブルが下記。冒頭で、主催者のレクシエス 代表取締役社長 / CSカレッジ 代表...
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セブン銀行、ノンボイスチャネル強化に向け他言語対応チャットを導入
セブン銀行（東京都千代田区、松橋正明代表取締役社長）は2023年10月、ノンボイスチャネルの強化に向け、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）が提供するカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入した。同社コンタクトセンターの問い合わせ件数は月間６万件。口座開設や各種照会、手続き方法の案内などが中心。顧客の利便性向上を図るためマルチチャネル化を進めるなか、問い合わせまで...
View Article北杜市、市民からの問い合わせに24時間対応可能なチャットボットを選定
山梨県北杜市は、市民からの問い合わせに24時間365日対応するため、ICT事業を展開するサイネックス（大阪府天王寺区、村田吉優代表取締役社長）とチャットボットの導入および運用・保守業務に関する契約を締結した。利用開始は2024年4月1日を予定しており、契約期間は2028年10月31日までとしている。北杜市は、問い合わせ対応業務の効率化と住民サービスの向上を目的として、2023年８月からWebサポート...
View Articleパナソニックグループ、社内向けチャットに新機能「Outlook QA抽出機能」を追加
パナソニック ソリューションテクノロジー（東京都港区、伊藤一義代表取締役社長）は2023年11月、社内問い合わせ・ヘルプデスク向けAIチャットボット『WisTalk』に、Microsoft OutlookのメールデータからQ&Aを抽出する機能を追加した。...
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2024年1月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会＜新人育成のポイント＞「自信を持たせる」「納得感のある指導」意欲を高める『新人育成』のポイントコロナ禍が一応の収束を見せ、飲食や観光に活気が戻る一方、コールセンターの人材不足が本格化している。早期離職は現場の大きな負担であり、新人の定着は喫緊の課題だ。４社の新人育成担当者に、育成のポイントやＺ世代に対する指導の工夫を聞いた。...
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2024年1月号 ＜FOCUS／コールセンター［1］＞
“解決しないFAQサイト”からの脱却生成AIで変わる『改善』サイクル生成AIは、カスタマーサポートの業務効率化を加速させつつある。ハルシネーションなどの課題もあり、顧客対応の自動化が一足飛びに進むわけではない。現時点で大きく期待されているのはFAQの作成、メンテナンスの効率化だ。これにより自己解決を促し呼量を抑制する狙いだ。生成AIの活用によって、FAQの管理がどう変わるか検証する。...
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2024年1月号 ＜FOCUS／コールセンター［2］＞
世界最大級のコールセンターBPO市場フィリピンに学ぶ「採用、育成、ES向上施策」──HDI-Japanアジア諸国の中で唯一英語が公用語であるフィリピン。米国企業を主な顧客対象に、コールセンターのBPOビジネスを国策として展開。世界最大級の市場規模に成長し、同国のGDP拡大をけん引している。フィリピン現地ツアーなどを展開しているHDI-Japanに、採用、育成、ES向上施策などの最新事情を聞いた。...
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2024年1月号 ＜FOCUS／ソリューション＞
日本独自のニーズにどう応える!?「シートマップ」の機能と効能オペレータの状態を座席表スタイルで可視化するシートマップツール。大規模センターでは馴染み深いソリューションだが、実はほぼ「日本独自」の機能でもある。外資系ベンダーが提供するプラットフォームに対応したツール開発・提供を継続する主要ベンダーやSIの動向を検証する。在宅シフトやオムニチャネル化の進展に伴う運営形態の変化に対応して進化している。...
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2024年1月号 ＜インタビュー＞
地球319万周の走行データを活かした「DX」目指すは社会貢献による“ファン作り”あいおいニッセイ同和損害保険取締役常務執行役員旭 正道...
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2024年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
柳原 照憲 氏コラボレーションアーキテクチャ事業 CX営業部 部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。シスコシステムズ非言語情報を応対に活かす AIで実現する「リアルタイム・メディア・モデル」企業PROFILE所在地：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー代表者：中川いち朗...
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2024年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。日本生命保険クラウドプラットフォームと音声認識を連携コミュニケーション品質維持を重視した大型刷新...
View Article2024年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第141回CX向上策秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第141回DX強化で“自己解決力”は進化する一方 CX向上のカギは有人サポートの品質に移行山田祐嗣元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方：第8回「相手の時間を大切にする」心づかいを持とう江上いずみ1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（43）腰のストレッチ川村...
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