ロールプレイングから顧客対応まで
実務でのChatGPTの使い方①
2023年11月20日
今回も、具体的な実業務でのChatGPTの活用ポイントを解説する。シチュエーションは、ロールプレイングと社内情報を引用した顧客対応だ。RAG（Retrieval Augmented Generation）と呼ばれる、「自社サービスの情報を踏まえて回答を生成させる方法」についても図解する。
Profile
AI Booster
代表取締役
小栗 伸
NTTドコモにて、ドコモショップ2300店舗に導入した「AI電話サービス」をはじめ12のAIプロジェクトを製品化・事業化。NTT DegitalでWeb3事業創出に取り組む傍ら、AI Boosterを設立し生成AIを活用したソリューション提供、導入支援に携わる。
前回に続き、コールセンターでの具体的なChatGPT活用方法を解説する。
今回は、オペレータがChatGPTを相手にロールプレイする方法を紹介する。
図のように、ChatGPTが顧客の役割を担い、顧客対応が練習できるシチュエーションを設定する。
図は、著者が実際にオペレータ（ユーザー）を演じ、ChatGPT（顧客）とやり取りしたログだ。少々プロンプトに工夫をしているが、実際にありそうな会話を生成できているのではないだろうか。
このように、クレーム対応の場面を想定して、リアルなシミュレーションを行うことは、とくに新人教育で効果を発揮するだろう。
顧客の要求に応じた具体的な改善策や対応策を提案し、適切な対応手順を説明するスキルは、訓練の積み重ねで身につくはずだ。
また簡易的ではあるものの、図の最後に示されるようなフィードバックも行える。
客観的な気付きを与えることで、新人のスキルアップを促せるはずだ。
図 実際のChatGPTとのやりとり（お客様対応ロールプレイ） ※クリックすると大きくなります
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