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「CYDAS（サイダス）」、「テックタッチ」を導入
人材データプラットフォーム「CYDAS（サイダス）」を提供するサイダス（本社：東京都港区、代表取締役：松田晋）がテックタッチ（本社：東京都港区、代表取締役...
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2023年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること生成AIはエモーショナル体験でこそ...
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2023年10月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会＜生成AIへの期待＞マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ生成AIで変わる「５年後」のセンター運営生成AIは、顧客対応やマネジメントを大きく変える可能性が高い。編集部主宰「５年後のコンタクトセンター研究会」のマネジメント分科会では、その可能性や具体的なプランを議論。自動化を受け有人対応の高度化が進むという見方で一致、今後は人材育成が課題となりそうだ。...
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2023年10月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
海外企業に引けを取らない「AI」の活用課題は「セルフサービス」の偏重にあり──デロイト トーマツ コンサルティング調査隔年で実施されているデロイト トーマツ...
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2023年10月号 ＜FOCUS／トピックス＞
営業やコールセンターとは何が違う？！インサイドセールスの「人材要件」電話をはじめとした非対面チャネルを活用する「インサイドセールス」の求人が急増している。インサイドセールスは、ゴール（成約）をイメージしながら、徹底した顧客視点で寄り添い、課題を聞き出したうえ、自社の商品・サービスにマッチした“見込み顧客”か見極める役割で、従来のテレアポや営業とは異なる組織に位置づけられているケースが多い。人材採用の...
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2023年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
上坂 優太 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。VideoTouch従来型集合研修の弱点を補完する動画研修で人材育成を支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区桜丘町18-４ 二宮ビル1階、118号室設立：2013年４月24日資本金：5000万円 URL：videotouch.co.jp/...
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2023年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ＳＯＭＰＯひまわり生命保険「Web面談×アバター」で新しい顧客体験を創出電話だけでは不十分な“深い対話”を実現...
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2023年10月号 ＜キーパーソン＞
あらゆるコミュニケーションを網羅“真のオムニチャネル体験”を訴求米Zoom Video Communications APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者フィリップ・ザミット 氏PROFILEフィリップ・ザミット 氏（Phillip Zammit）CX、コンタクトセンター、カスタマーサービス業界で20年以上の経験を持つ。APJ（アジア太平洋および日本）のZoom Contact...
View Article2023年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第138回標準に合わせる秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第138回LCCのセルフサービスで体験した“サポート人材”の適切かつあるべきフォロー山田祐嗣元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方：第5回相手の思いを想像できるビジネスリーダーを目指そう江上いずみ1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（40）腰と背中の柔軟性向上川村...
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2023年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“予約からの流れ”を踏まえた会話カスタマージャーニーを意識したツアーガイドキリンアンドコミュニケーションズ横浜事業所鹿野 采佳...
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2023年10月号 ＜センター探訪＞
ベテランオペレータが多く活躍明るく開放的な休憩室オペレータの疲れを癒すお菓子ワイズヒューマン人材育成も顧客対応も諦めたら終わり！ EX／CXを高める“おもてなし”の循環...
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コールセンタージャパン 2023年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition何に使える？ どう使う？生成AIの現在地Part.1 ＜現状と課題＞ついに弾かれた“圧倒的進化のトリガー”コンタクトセンターでの「使いどころ」を探るPart.2...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第12回
従来型コールセンターでも実践可能！“カスタマーサクセス”的な経営貢献施策「いかに業績貢献し、プロフィットセンターになるべきか」はコールセンターをはじめとしたカスタマーサポートにとって、重要なテーマのひとつだ。顧客からのさまざまな問い合わせに対応し、VOC集約や継続利用のためのサポートを実践しているが、さらなる経営貢献を果たすべく、「カスタマーサクセス」の役割や手法を参考にできるのかを考察する。Wri...
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本誌記事 ソリューション メディックス
メディックスネット広告事業で培った「LTV向上施策」を活かし“カスタマーサクセスサイト”制作を支援カスタマーサクセス部門を持つ企業の多くが抱える...
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