座談会
＜生成AIへの期待＞
マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ
生成AIで変わる「５年後」のセンター運営
生成AIは、顧客対応やマネジメントを大きく変える可能性が高い。編集部主宰「５年後のコンタクトセンター研究会」のマネジメント分科会では、その可能性や具体的なプランを議論。自動化を受け有人対応の高度化が進むという見方で一致、今後は人材育成が課題となりそうだ。
生成AIは、コンタクトセンターにおける顧客対応やマネジメントを大きく変える可能性が高い。編集部主宰「５年後のコンタクトセンター研究会」のマネジメント分科会のメンバーが、その可能性や具体的なプランを議論した。
現段階では、FAQ自動生成やチャットボット向け、オペレータ業務支援ツールとして試験導入している企業が数社あるが、まだ具体的な成果が見込まれる段階ではなさそうだ。参加者は一様に高い期待を抱いていたが、「自動化は推進しなければいけないが、有人対応の高度化も比例して求められる。また、生成AIで作成したドキュメントのチェックも必要。そうした業務ができる人材育成は大きな課題」という見方で一致した。
出席者（順不同）
５年後のコンタクトセンター研究会 マネジメント分科会
河田 裕司 氏
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
土生 香奈子 氏
ビッグローブ
営業統括本部
オムニチャネル推進部
部長
岩崎 圭介 氏
ナイル
自動車産業DX事業部
統括マネージャー
青木 奈都実 氏
バーンリペア
営業本部業務部
リーダー
石井 智弘 氏
モビルス
代表取締役社長
モデレータ
５年後のコンタクトセンター研究会 マネジメント分科会・リーダー
寺下 薫 氏
クリエイトキャリア