特 集 Special edition
何に使える？ どう使う？
生成AIの現在地
Part.1 ＜現状と課題＞
ついに弾かれた“圧倒的進化のトリガー”
コンタクトセンターでの「使いどころ」を探る
Part.2 ＜ケーススタディ＞
ボット、自動要約、テンプレ作成、人材教育
試行錯誤を繰り返す先進６社の挑戦
弁護士ドットコム／武蔵野大学／レジル（旧中央電力）／三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行／テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス
Part.3 ＜ITソリューション＞
自動化はいつ、どこまで進むのか──
主要ベンダー動向から読む「AIの進化予測」
Opinion
＜ インタビュー ＞
国立情報学研究所
情報社会相関研究系 教授
佐藤 一郎 氏
「特徴と機能の正しい理解」が絶対条件
“生成AI”への過剰な期待に警鐘
＜ Discussion ＞
＜生成AIへの期待＞
マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ
生成AIで変わる「５年後」のセンター運営
５年後のコンタクトセンター研究会 マネジメント分科会
SBI証券 河田裕司氏
ビッグローブ 土生香奈子氏
ナイル 岩崎圭介氏
バーンリペア 青木奈都実氏
モビルス 石井智弘氏
クリエイトキャリア 寺下 薫氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
キリンアンドコミュニケーションズ
横浜事業所
鹿野 采佳 さん
“予約からの流れ”を踏まえた会話
カスタマージャーニーを意識したツアーガイド
＜ キーパーソン ＞
米Zoom Video Communications
APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者
フィリップ・ザミット 氏
あらゆるコミュニケーションを網羅
“真のオムニチャネル体験”を訴求
Case study
＜ 事例研究 ＞
桃谷順天館
顧客との積極対話が企業価値を育む
風通しの良さで体現するファン育成術
＜ センター探訪 ＞
ワイズヒューマン
福岡天神センター
人材育成も顧客対応も諦めたら終わり！
EX／CXを高める“おもてなし”の循環
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
営業やコールセンターとは何が違う？！
インサイドセールスの「人材要件」
──アディッシュ／ウィルオブ・ワーク
＜ FOCUS-Callcenter ＞
海外企業の引けを取らない「AI」の活用
課題は「セルフサービス」の偏重にあり
──デロイト トーマツ コンサルティング調査
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
横須賀市／SBIいきいき少額短期保険／資生堂ジャパン／レオパレス21／府中市／TKC／Cuon／アルティウスリンク
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
音声認識システム
EX／CX向上、人材育成、VOC活用、自動化
音声認識で実現する５つの改善施策
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
「Web面談×アバター」で新しい顧客体験を創出
電話だけでは不十分な“深い対話”を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
VideoTouch
従来型集合研修の弱点を補完する
動画研修で人材育成を支援
＜ New Products ＞
リンク／RevComm／コラボス／Oplus／Widsley／カラクリ
CS Media
＜ People 対談 ＞
Nexal 代表取締役
上島 千鶴 氏
openpage 代表取締役
藤島 誓也 氏
カスタマーサクセス部門が増える理由とは──
成功の条件は「徹底した顧客視点」経営
＜ Trend ＞
カスタマーサクセス実態調査
成果を生む取り組み企業の共通点
急務は「脱・属人」「組織化」
──バーチャレクス・コンサルティング
＜ Solution ＞
メディックス
ネット広告事業で培った「LTV向上施策」を活かし
“カスタマーサクセスサイト”制作を支援
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
従来型コールセンターでも実践可能！
“カスタマーサクセス”的な経営貢献施策
藤島誓也
Data
連 載
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第18回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第7回
澤田哲理／藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第2回
小栗 伸
＜ コラム ＞
市界良好：第138回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第138回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第5回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（40）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第104回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（129）
榎本まみ
