実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第18回
高い「会員登録」のハードル
セキュリティと煩わしさのバランスを考える
倉橋美佳
企業は、顧客との接点を保ち続けることでLTV（ライフタイムバリュー）を高めるという目的があり、実現するために個人情報を収集する。その方法として、デジタル上でもっともよく使われているのが「会員登録」だ。しかし、シニアにとって登録作業は煩わしく、個人情報を残したくないと考える人も多い。セキュリティを担保しながら、登録のハードルを下げる施策を検証する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第7回
「テクニックを教える」では済まない！
オペレータの健康と安全を守る環境づくり
澤田哲理／藤木 健
クレーム対応を現場任せにすることは、企業として大きなリスクが伴う。感情労働とされる職場である以上、精神的・感情的・社会的な健康の維持には組織的に取り組みたい。テクニックで対応可能なクレームは、一部。悪意のクレーム・異常クレーマーには、組織的な対応とプロセスの構築が重要だ。カスタマーハラスメント対策の現状と、放置することのリスクについて解説する。
現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来：第2回
宿命的課題“回答のバラつき”を防ぐ
「プロンプト」でChatGPTを操ろう
小栗 伸
今回はChatGPTの基本的な操作と、コールセンター業務での具体的な活用事例を紹介する。生成AIを使いこなすには、まず触ってみることが重要だ。次に、どのような入力文（プロンプト）によって、求める答えが引き出せるか検証を重ねる。本連載では、具体的なプロンプトを提示しながら、その検証の“近道”を示す。生成AIを使いこなせば、多くの業務効率化を進めることができる。