＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
“予約からの流れ”を踏まえた会話
カスタマージャーニーを意識したツアーガイド
キリンアンドコミュニケーションズ
横浜事業所
鹿野 采佳 さん
Profile
美容室に７年間、勤務し退職。2022年３月より現職。新型コロナウイルス感染症の流行により休業していたキリンビール横浜工場が、同年４月にリニューアルオープンして以降、ツアーガイドとして活躍。現在は、後輩指導にもあたる。
コロナ禍で約２年、休業していたキリン「一番搾り」の工場見学は、2022年４月に再開した。
ツアーガイドは、素材や仕込み、製法など、ビール造りの一連の流れを解説しながら工場内をアテンドする。
見学ツアーは、ブランディング活動の一環。目的は、「もっとファンになっていただくこと」だ。案内は基本的にマニュアルに沿って行うが、質疑応答など臨機応変な対応も多い。ツアーを心から楽しんでいる顧客との対話は、ときに雑談に発展することも少なくない。ツアーガイドの鹿野采佳さんは、「雑談を雑談で終わらせないことを意識しています。例えば、お天気のお話では、“暑い日が続くので、冷えたビールが格別ですね”など、必ず商品を想起させるメッセージに落とし込むようにしています」と説明する。
