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2022年5月号 ＜DATA FILE＞
企業における消費者対応体制に関する実態調査──ACAP研究所「自動化」「VOC」「シニア対応」「カスハラ対策」コロナ禍で変化する“お客様相談室”ACAP研究所が実施した「企業における消費者対応体制に関する実態調査」によると、多くの企業で顧客対応のオムニチャネル化やVOC収集、AI活用、在宅シフトが進んだことが明らかだ。一方で、シニア対応や難クレームへの対応などの課題が深刻化。人材育成や「オペレータを...
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2022年5月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ラグジュアリ家電業界Web・有人窓口ともに解決率は高評価サポート手段の選択肢に改善の余地あり機能性に加え、高級感あるデザイン性が人気のラグジュアリ家電。前回調査（2020年４月）でのWebサポートはイメージ先行で解決率に課題があったが、今回は盛り返したようだ。ただし、サポートの選択肢が少なく、他業界では３〜４割を占めるチャット／チャットボット利用率が、ラグジュアリ家電業界...
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2022年5月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2022年２月の有効求人倍率は前月比0.01ポイントあがり、1.21倍。２カ月連続で前月を上回り徐々に上昇傾向にある。１年前と比較しても0.1ポイント以上、上昇した。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年5月号 ＜Focus／コールセンター＞
コールセンターの限界を突破する！「リモート＆ビジュアル対応」の効果音声やテキストのみで問題解決に導く苦労は、すべてのセンター従事者が感じつつも、当然のものと受け止めているはずだ。しかし、リモートコミュニケーションによって、その苦労は過去のものになろうとしている。事例をもとに、利点や課題などビジュアルコールセンター運用の要諦を検証する。...
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2022年5月号 ＜Focus／トピックス［1］＞
毎回異なる「４人」でコミュニケーション意図的に“会話の機会”を作る人事施策──日本生命保険コロナ禍を契機に、多くの企業が職場内にパーティションを導入し、３密環境でのコミュニケーションを回避。あらゆる職場でコミュニケーション不足が課題とされている。日本生命では、打開策として明確なガイドラインを策定したうえで、意図的に対話の機会を作る施策「コミュニケーション４」を実施している。...
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2022年5月号 ＜Focus／トピックス［2］＞
チャットの問い合わせ、７割が経験世代問わず普及の兆し──Mobilus SupportTech Labモビルスが開設・運営するカスタマーサポート技術の研究開発機関「Mobilus SupportTech Lab」は、今年２月、「お客さま窓口の利用実態調査」を実施した。その結果、消費者の７割以上がチャットでの問い合わせを経験し、４年間で約２倍に増加したことがわかった。...
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2022年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
関 翔太郎 氏執行役員＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。サイシードコール分析からFAQ、チャットボットまで高精度のAIソリューションを安価に提供企業PROFILE所在地：東京都新宿区西新宿6-18-1 住友不動産新宿セントラルパークタワー19階設立：2015年４月資本金：8000万円 URL：https://sciseed.jp/
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2022年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。在宅がん療養財団ITベンダーと役割分担を徹底「わかりやすい、ユーザー視点のFAQ」作成のコツ...
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2022年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOメディア問い合わせ対応だけがCS部門の仕事ではない「見えない顧客」にYouTubeで情報発信今月のHints!顧客からの電話やメールに対応するカスタマーサービスやコールセンターで、「問い合わせをしてこない顧客」へのアプローチを実践しているのがGMOメディアだ。CS推進室は、同社サービスのユーザーとの親和性が高...
View Article2022年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第121回来店予約秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第121回有人対応に求められる「顧客の意図把握」正しい言葉遣いより“寄り添った対応”を優先しよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（23）股関節ストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第87回サイネージの広告利用に異議あり！渡部弘毅
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2022年5月号 ＜連載／実践＞
実践CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第1回（新連載）効率化・コスト抑制偏重のデジタル化に喝！顧客体験を意識したチャネル導線設計の重要性Mobilus SupportTech...
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2022年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「みんなに楽になってほしい」 Z世代経営者が実践する“三方よし”himono stand hayase代表早瀬 広海...
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2022年5月号 ＜センター探訪＞
対応にも余裕が出そうなセンター内部堂々とした社屋カインズ カスタマーサービス部地方センターで人材を集める鉄則設備と制度で「働きがい」を高める！ 企業の知名度や事業規模、オフィス環境は、仕事のやる気に関係する。...
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コールセンタージャパン 2022年5月号（4月20日発売）
特 集 Special edition「採用難」が来る！Part.1 ＜現状と課題＞人材の「コロナ特需」、終焉──後手に回った“安心・安全な職場作り”Part.2 ＜座談会＞求職者の視点で条件を見直す「選ぶ」から「選ばれる職場」への意識転換──NTTマーケティングアクトProCX／SBI証券／ウィルオブ・ワーク／あいおいニッセイ同和損害保険詳細を見る 第2特集 2nd Special...
View ArticleFRONTEO、金融サービス向けに“顧客の声”からリスク予兆するAI分析ソリューション提供開始
FRONTEO（東京都港区、守本正宏社長）は、ライフサイエンスAI事業で成果を挙げている自社開発AIエンジン「Concept Encoder」をビジネスインテリジェンス領域で活用するAIソリューション「WordSonar」の第二弾として、金融機関の“顧客の声”を解析し、不祥事の予兆発見や顧客ロイヤルティの向上を実現する「WordSonar for...
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スカイ365、NTTテクノクロスのクラウドセキュリティサービスを提供開始
スカイ365（札幌市北区、小泉信義代表取締役社長）は2022年４月から、NTTテクノクロス (東京都港区、桑名栄二代表取締役社長) と代理店契約を締結した。これにより、スカイ365は、クラウドサービス利用者をリアルタイム監視する「TrustBind/Cloud...
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2022年07月29日(金)#実践！解決に導く『FAQ』の「書き方」講座
理論的、科学的にBefore＆Afterで教えますONLINEhttps://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2022.cgi 2022年７月29日（金）10時～17時※ONLINE（ZOOMミーティング）で開催 オペレーション管理...
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