チャットの問い合わせ、７割が経験
世代問わず普及の兆し
──Mobilus SupportTech Lab
モビルスが開設・運営するカスタマーサポート技術の研究開発機関「Mobilus SupportTech Lab」は、今年２月、「お客さま窓口の利用実態調査」を実施した。その結果、消費者の７割以上がチャットでの問い合わせを経験し、４年間で約２倍に増加したことがわかった。
新型コロナウイルスの影響が続くなか、消費者と企業のコミュニケーションのあり方が見直されつつある。とくに変化を求められているのが、顧客サポートの最前線であるコンタクトセンターだ。
対面接客が制限されるなかで、電話だけでなくオンライン上でのコミュニケーションが求められ、役割の拡張、サービスレベルの設定、チャネルの最適化など、多くの課題に直面している。さらに今後、ポストコロナの社会では、コミュニケーション手段のさらなる変化や働き方の多様化が進み、超高齢社会の進行、労働人口の減少など、対応すべき課題はますます増えることが予想される。
Mobilus SupportTech Labでは、サポート窓口の利用動向を明らかにすることで、顧客サポートをはじめとした消費者と企業のコミュニケーションのあり方を考える目的で調査を実施。今回は、2019年、2021年に続く３回目の調査となる。過去２回との比較をもとに、４年間の変化や最近の傾向を見る。
図 調査サマリ／調査概要
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