openpage、「CS PROUD2022」開催、「カスタマーサクセス」の先進各社が出演
カスタマーサクセス向けのクラウドサービスやソリューションの企画・開発・提供を展開するopenpage（東京都新宿区、藤島誓也社長）は、カスタマーサクセス従事者向けのオンラインイベント「CS PROUD2022...
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「いまさら聞けないコールセンター業務の「DX化」 簡単で最短の5ステップ」ラクス
いまさら聞けないコールセンター業務の「DX化」簡単で最短の5ステップラクス ／ 楽テル詳細を見るコールセンター業務においても、デジタルを活用して事業を成長させる「DX」が注目されているが、具体的に何から始めればいいのかわからず、後回しにしている企業も少なくない。しかし「今まで大丈夫だったから」と変化に乗り遅れると、ライバル社に差を付けられることに…。...
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homeal、同社公式サイトに検索型FAQを導入
幼児食専門ブランドのhomeal（東京都渋谷区、鬼海 翔代表取締役・CEO）は2022年４月、Nota（京都府京都市、洛西一周代表取締役）が開発したFAQソリューション「Helpfeel」を導入した。...
View Articleベネッセコーポレーション、チャットサポート「Secure Path」の導入で窓口対応を自動化
大手学習サービス事業者のベネッセコーポレーション（岡山県岡山市、小林 仁代表取締役社長）は2022年4月、チャットソリューションを提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）とともに、「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のチャット対応の自動化に向けた実証実験「Secure Pathオペレーション...
View Articleソフツー、AI電話取次サービスを提供
ITベンダーのソフツー（東京都中央区、鍾勝雄代表取締役）は2022年４月、スモールオフィスおよびノマドワーカー向けAI電話取次サービス「ミライAI」の先行無料体験版をリリースした。ミライAIは、独自開発されたAIが自動で電電話を受け、顧客の声を認識して電話対応を行う自動応答サービス。自動で顧客情報をヒアリングし、その情報をもとにオペレータへ取り次ぐかどうかを判断する。取次方法は指定の電話番号に転送す...
View Articleオウケイウェイヴ、「OKWAVE Plus」導入企業向けに新しい管理画面を提供
オウケイウェイヴ（東京都港区、福田道夫代表取締役社長）は2022年４月、サポート向けコミュニティソリューション「OKWAVE...
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「2022年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド」ジェネシスクラウドサービス
2022年版コンタクトセンター購入担当者向けガイドジェネシスクラウドサービス詳細を見る新型コロナウイルス感染症の発生から丸2年を迎え、あらためて明らかになったのは、新型コロナウイルスの世界的な蔓延が、私たちの生活、仕事、ビジネスのあり方を大きく変えたということだ。このガイドでは、カスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダーたちが、現在の世界の変化に対応しながら、未来志向の顧客・従業員エンゲージメント...
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ベルシステム24、トレジャーデータとの協業でパーソナライズを可能にするセンター構築・運営サービスを開始
ベルシステム24（東京都港区、野田俊介代表取締役 社長執行役員）は、トレジャーデータ（東京都千代田区、三浦 喬代表取締役社長）との協業を開始し、コンタクトセンター向けのカスタマーデータプラットフォームを基盤とした、センター構築・運営サービスを提供する。トレジャーデータの「Treasure Data CDP for Service(以下、CDP for...
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ミライト・ホールディングス、グループ再編を発表
ミライト・ホールディングス（東京都江東区、中山俊樹代表取締役社長）は2022年５月17日の３月期決算発表会において、7月1日付けで同社子会社のミライトおよびミライト・テクノロジーズと事業統合をすることを発表した。 新会社の社名は「ミライト・ワン」で、「ONE for All, All for ONE」、「Only ONE」、「Number...
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2022年6月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることシニアのデジタルシフトは焦らず丁寧...
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2022年6月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──クレジットカード業界Webサポートは他業界より高評価も有人窓口は応答品質に課題クレジットカード業界のWebサポートは、昨年調査から大幅に改善。2021年全業界平均と比較して、全項目が高評価となっている。一方、有人窓口は、クオリティ項目に関しては高評価であるものの、パフォーマンス項目に課題がある。とくに『平均応答速度』『放棄率』が低評価で、これに伴い『顧客満足度』も他業界と...
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2022年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2022年３月の有効求人倍率は前月比0.01ポイントあがり、1.22倍。３カ月連続で前月を上回り、徐々に上昇傾向にある。飲食や宿泊業の求人が増えているようだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年6月号 ＜Focus／コールセンター＞
センターのBGMで生産性が変わる？！音楽がオペレータに与える効果──USEN、大妻女子大学仕事や日々の生活で疲れた時、音楽を聞いて癒される人は多い。ストレスフルな職場といわれるコールセンターで音楽を流すと、オペレータにどのような効果をもたらすのか。音楽配信事業などを展開するUSENは、大妻女子大学と共同で音楽がオペレータに与える効果についての研究を実施した。 USEN-NEXT...
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2022年6月号 ＜Focus／トピックス＞
ハイプ・サイクルに見るアフターコロナのCXソリューションコロナ特需で伸長した国内コールセンター／CRM向けIT市場。変異型の登場など、今後の見通しは不透明ながら、グローバル規模で急速に「脱マスク」「ウィズコロナ」社会への変化が起こっている今、次のITトレンドが何なのか。ガートナー ジャパンが毎年、発表している「ハイプ・サイクル」をベースに検証する。...
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2022年6月号 ＜インタビュー＞
役職や給与だけではエンゲージメントできない！ジョブ型雇用時代の「全員戦力化」マネジメント学習院大学経済学部経営学科教授守島 基博 氏在宅シフトによって、「仕事と向き合う時間が増えた半面、企業への帰属意識は希薄化している」と指摘するのが、学習院大学...
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2022年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
角田 潤彌 氏営業/CS/アライアンス統括＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。RevComm顧客と営業のやり取りを可視化音声解析AIが商談獲得をバックアップ企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷1-3-9 ヒューリック渋谷一丁目ビル7階設立日：2017年7月7日従業員数：141人 URL：https://www.revcomm.co.jp/
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2022年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。サラヤ使っていなかったITツールを再利用「縦割り組織のVOC還流」に挑む ほぼすべてのコールセンター運営企業が取り組むVOC活動。しかし、いまだにExcelで集計、あるいはテキスト化された情報を目視で確認するなど、ITツールの使いこなしには課題が多い。...
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