コールセンターの限界を突破する！
「リモート＆ビジュアル対応」の効果
音声やテキストのみで問題解決に導く苦労は、すべてのセンター従事者が感じつつも、当然のものと受け止めているはずだ。しかし、リモートコミュニケーションによって、その苦労は過去のものになろうとしている。事例をもとに、利点や課題などビジュアルコールセンター運用の要諦を検証する。
テレビ電話などリモートコミュニケーションツールの利用が一般的になり、コールセンターの活用事例が増えつつある。顧客の表情やデバイスの状況などもビジュアルで把握できるため、よりスピーディな解決が可能、配慮のあるひと言などをかけやすく、ロイヤルティも醸成しやすい。
メリットもある一方で、マネジメントや人材育成は従来のコールセンターと変えていく必要もある。先進事例の取り組みから、ビジュアルコールセンターの利点と課題を検証する。