＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOメディア
問い合わせ対応だけがCS部門の仕事ではない
「見えない顧客」にYouTubeで情報発信
今月のHints!
顧客からの電話やメールに対応するカスタマーサービスやコールセンターで、「問い合わせをしてこない顧客」へのアプローチを実践しているのがGMOメディアだ。CS推進室は、同社サービスのユーザーとの親和性が高いSNSの「YouTube」を活用し、自らが情報発信を開始。現場視点で「見られやすい役に立つコンテンツ」を作成。サイレントカスタマーが抱える、問題解決の提示による利便性向上を図った。さらに、コメント欄を利用したコミュニケーションも生まれ、VOC活動の一端としても機能している。
常務取締役 管理部門統括 石橋正剛氏（左）、CS推進室リーダー 高山真美氏
図 プリ小説の取り組み
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