実践
CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第1回（新連載）
効率化・コスト抑制偏重のデジタル化に喝！
顧客体験を意識したチャネル導線設計の重要性
Mobilus SupportTech Lab
現在、コンタクトセンターでは、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が盛んだ。しかし、各チャネルは分断され、適切な導線設計でないことが多い。本連載では、顧客にとってベストなコミュニケーションデザインとは何かを検証する。まずは、Mobilus SupportTech Labが実施した「お客さま相談窓口の利用実態調査2022」の結果を見ていく。
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第1回（新連載）
令和時代のシニア像を読み解く
デジタル利用の現状解析
倉橋美佳
シニアと聞いて、いくつくらいの年齢を想起するだろうか。日本は、2007年にはすでに「超高齢社会」に突入し、そのレベルは世界一とされている。超高齢社会とは、総人口に占める65歳以上の割合が21％を超えた社会のことだ。連載の初回として、令和時代のリアルなシニア像の理解と、シニアがどのようにデジタル利用をしているかを解説する。
組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第5回
日常会話の「聞く」と傾聴の「聴く」
違いは『同感』と『共感』
岩松正史
「同感」と「共感」は違う。日常会話で使う「同感」は、傾聴における「共感」とは根本的に異なっている。同感は端的に言うと「私」の価値観が主体であるのに対して、共感は相手を主体として感じ、考えていくことだ。今回は、この２つがどのように違うのかを具体的な事例を交えて解説する。傾聴と日常の会話における聞き方の違いを明確に理解することが、「適切な傾聴」の前提条件となる。