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2019年11月号 ＜事例研究＞
TSUTAYACX重視型の経営改革をリードする“オムニチャネルVOC”の活用法エンターテインメント領域のレンタル事業は、ネットの普及・拡大で転換期を迎えている。動画配信や宅配サービスなど、ニーズの多様化に応える経営には“速度”が重要だ。TSUTAYAは、電話、メール、Webサイトからアンケートに至るまで、すべてのチャネルを経由したVOCを迅速に全社共有する仕組みを導入、顧客体験の改善に取り組んでいる...
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2019年11月号 ＜DATA FILE＞
変わるシニア世代の就業意識・行動──NRI社会情報システム65歳以上も約半数が「働き続けたい」状況に合う“多様な働き方”にニーズあり人手不足の救世主としてシニア活用が期待されている。そうした企業側の思惑の一方、果たしてシニアは定年退職後の就業に対しどのような意識を持っているのか。NRI社会情報システムが今年3月に実施したインターネット意識調査をもとにシニアの就業意識を検証する。...
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2019年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界Webサポートはセンター連携に課題電話窓口は接続品質を要改善HDI-Japanは今年も銀行業界の格付け調査を行った。過去数年の結果をみると、Webサポートでのセンター連携度、電話窓口の接続品質は常に課題となっている。とくに電話窓口は、金融商品の種類が多くIVRメニューが複雑になりがちだが、だからこそWebと連携したサポートの強化が望まれる。図...
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2019年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年8月の有効求人倍率は1.59倍（季節調整値）と前月並み、3カ月連続の低下から下げ止まった。正社員の有効求人倍率も1.14倍で前月と変わっていない。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年11月号 ＜Focus／コールセンター＞
カスタマーエクスペリエンス＜効率化?!データに見るセンター運営の「理想と現実」カスタマーエクスペリエンス、ロイヤルティ向上、顧客視点の運営。ほとんどのコールセンターは、「顧客ファースト」に関するさまざまなスローガンや目標を掲げ、日々運営している。しかし、深刻化する人手不足が、その「理想」を飲み込みつつあるのが現状だ。今年の「コールセンター実態調査」から垣間見えた“理想と現実のギャップ”を検証する。...
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2019年11月号 ＜Focus／トピックス＞
採用難で待ったなし？！アウトソーサーの在宅制度事情採用難とBCPへの対策、「働き方改革」を一挙に実現する手段として、再注目されるコールセンターの「在宅制度」。しかし、自社運営の場合は設備強化と労務面での制度化が難しく、大手アウトソーサー各社も「クライアント企業が敬遠しがち」として二の足を踏んでいる。主要アウトソーサーに最近の動向を聞いた。...
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2019年11月号 ＜インタビュー＞
危険を招く「怒り」「悲しみ」の抑制顧客対応とマネジメントに有効な『感情の方程式』東京大学大学院医学系研究科精神保健学分野 客員研究員関屋 裕希...
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2019年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
松原 悟 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。アルファコム“現場視点”の機能を次々に実装チャットマネジメントの『見える化』を提案企業PROFILE所在地：東京都中央区銀座1-7-3 京橋三菱ビル7階設立：1998年1月資本金：3000万円 URL：alfacom.jp/
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2019年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。みずほ銀行カードの郵送確認をSMSで自動化顧客満足度の改善とコスト削減の実現...
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2019年11月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。マニュライフ生命保険オペレータの代行入力で顧客の“手間”を軽減ミスや確認コールが減りCXと生産性を向上今月のHints!...
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2019年11月号 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー 2018＞
FAQ、チャットボットの導入をリード社内外でステータス向上に貢献ファンケルカスタマーサービスセンター 業務部バックオフィスグループ 課長西村 和之 氏Profile西村 和之...
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2019年11月号 ＜連載／実践＞
実践女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第2回なぜ、主婦人材が集まらないのか？マーケティング「4つのミスマッチ」寺島みちこコールセンターのオペレータやSVの多くを占めるのが女性、とくに主婦層だ。しかし、優秀な人材を集めるのは容易ではない。そこで一部の地域で実績を積みつつある「女性向けマーケティングの採用への応用」を、その立案者が解説する連載、第2回は、採用編「4つのマーケティン...
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2019年11月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第4回敬遠する顧客にも「体験」を促すセルフサービスを無理なく進めるコツ皆越由紀コンタクトセンターだけではなく、対面接客の現場でも人手不足は深刻で、セルフ化が進んでいる。対面接客のセルフ化は、セルフサービスに抵抗があって店舗に来た顧客にも店舗内で体験してもらい、その利便性を認識させて利用を促すという工夫を実践する場だ。一方で、コンタクトセ...
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2019年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「結果にコミットする」秘訣“真のパートナー”としての付き合い方 RIZAP教育開発部 部長 統括トレーナー幕田 純 さんProfile『ゲストの心を離さない...
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2019年11月号 ＜センター探訪＞
業務の様子医療サービス部 アシスタントマネージャー（左）亀井麻美氏（右）瀧井一栄氏東京海上インターナショナルアシスタンス海外滞在時のコンシェルジュ！社員の交流を支援する制度を充実...
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2019年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
感動体験と落胆体験を把握しようISラボ 代表 渡部弘毅 ごく普通のオヤジ顔と小太り体型のためか、よくヒト間違いされるし、アパレルショップでも一度で顔を覚えられた経験はなく、常にいちげんさん扱いに慣れている、わたちゃんです。飲んで暴れた店では必ず覚えてもらえるのですが。...
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2019年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第91回プロジェクト体制図で決まる！秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第91回「ネガティブ体験」の信頼回復も役割のひとつ顧客対応の方針、マニュアルを見直そう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第72回「音」や「色」の力を借りよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第57回感動体験と落胆体験を把握しよう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition事例に見る「音声認識」活用のヒントPart.1 ＜課題と活用目的＞ CS向上？ 人材育成？ ACW短縮？用途で異なるツールの「選び方」「使い方」Part.2 ＜音声認識＞“とりあえずテキスト化”では成果は出ない「目的別」のソリューション選定法──ビーウィズ／住信SBIネット銀行／NTTドコモPart.3 ＜感情解析＞...
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