カスタマーエクスペリエンス＜効率化?!
データに見るセンター運営の「理想と現実」
カスタマーエクスペリエンス、ロイヤルティ向上、顧客視点の運営。ほとんどのコールセンターは、「顧客ファースト」に関するさまざまなスローガンや目標を掲げ、日々運営している。しかし、深刻化する人手不足が、その「理想」を飲み込みつつあるのが現状だ。今年の「コールセンター実態調査」から垣間見えた“理想と現実のギャップ”を検証する。
多くのコールセンターが設立目的としてあげるのが「顧客満足度の向上」だが、KPIはあくまで「応答率」であって、対応した顧客に顧客満足度を聞いているセンターは30％強しかない。
また、「カスタマーエクスペリエンス」も60％以上が「関心があり、取り組みたい」としながら、AI導入の動機は「顧客の利便性向上」よりも「効率化と生産性向上」。こうしたさまざまなギャップが生じていることが明らかとなった。
図 実態調査に垣間見えるマネジメントを悩ます「理想と現実」
※画像をクリックして拡大できます
