＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
マニュライフ生命保険
オペレータの代行入力で顧客の“手間”を軽減
ミスや確認コールが減りCXと生産性を向上
今月のHints!
マニュライフ生命保険は、給付金請求における“ペインポイント”である「申請書記入の手間」「郵送にかかる時間」を解消しCX向上を図ったうえ、入電数削減も実現した。具体的には、オペレータが電話で聞きながら請求書を代行入力する、もしくは顧客がオンラインで入力できる「給付金らくらく請求」という新サービスをリリース。結果、顧客体験が向上し、NPSも上昇した。さらに、顧客の記入ミスによる書類の再発送や「郵送物がいつ届くのか」などの確認コールが減り、入電数削減を実現した。生産性が向上した。
（左）お客様コールセンター長 河邑隆志氏
（右）CSRマネジメントグループ マネージャー 大野美治子氏
図 らくらく請求での手続き
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