＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
メール対応システム
複数人で共有・管理からナレッジ活用まで
テキストコミュニケーションを進化させる
メールは、非対面接点としては電話と比肩する存在だ。しかし、生産性や品質管理においてはKPIすら未設定の企業が多く、「取り敢えず24時間以内に回答すればいい」という程度の顧客体験しか追求されていない。ミス防止、サービス品質改善のための諸機能を提供している主要ツールを検証する。
コールセンタージャパン編集部がこのほどまとめた「コールセンター白書2019」によると、企業の顧客チャネルは「電話」の94.5％に次いで、「メール（Web投稿フォーム含む）」は84.5％と、非常に高い導入率を示す。一方、メールの対応体制は、「メール対応専任のオペレータがいる」という回答が40％であるのに対し、「電話のオペレータが待ち時間を利用して対応している」が42％とわずかに上回る。さらに、メール対応の目標レスポンスタイムを聞いた設問では「とくに何も決めてない」が40％を占めている。以上のことから、メールは主要チャネルであるにも関わらず、“電話の片手間”で対応し、計数（KPI）管理も電話ほど厳密には行っていない企業が少なくないことが推察される。
近年はチャットやメッセンジャーなど、リアルタイム性の高いテキストチャネルが普及し、メール対応のサービスレベルへの要求も高まりつつある。しかし、いまだ多くの企業ではメール対応専用システムを導入していない。事実、「コールセンター白書」でも、導入企業は28.2％と3割に満たない状況だ。「Outlook」などの一般的なメーラーでは、複数人のオペレータで対応するには機能不足で、対応漏れや二重対応などの問題が発生しがちとなり、顧客体験を毀損する可能性は高まる。本誌では、メール共有・管理システムを提供する3社のソリューションと、メール対応に新たなアプローチで迫る1社のソリューションを紹介する。
記事内で取り上げているベンダー／製品（掲載順）
サイボウズ「メールワイズ」
ラクス「メールディーラー」
NTTアドバンステクノロジ「MatchMail」
NTTデータ先端技術「Quick Reply」
