戦略
脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第4回
敬遠する顧客にも「体験」を促す
セルフサービスを無理なく進めるコツ
皆越由紀
コンタクトセンターだけではなく、対面接客の現場でも人手不足は深刻で、セルフ化が進んでいる。対面接客のセルフ化は、セルフサービスに抵抗があって店舗に来た顧客にも店舗内で体験してもらい、その利便性を認識させて利用を促すという工夫を実践する場だ。一方で、コンタクトセンターと店舗を有機的に連携し、“初めてのセルフ体験”をサポートする事例が出てきた。
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第8回
CXの再設計に必要なセンターの情報
VOCから抽出する「ペインポイント」
上田奈央実
2010年以降、「CS（顧客満足）」「CX（顧客体験／カスタマーエクスペリエンス）」という言葉が流行し注目を浴びだすと、コンタクトセンターに対する経営層の期待はコスト削減から「CS、CXを向上せよ」に変化した。これにより、経営に報告、提供する情報は「応答率確保」「コスト削減」だけではなく、「CXの評価」「製品・サービスの改善要望」などVOCの分析結果になっている。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第5回
オペレータのCX視点を高める
コンテキスト（文脈）の理解法
大貫竜平
コンタクトセンターにおける顧客体験もまた、ロイヤルティに大きな影響をおよぼす。個々の「CX力」を高めるには、オペレータが問い合わせの背景をはじめ、さまざまなコンテキスト（文脈）を理解したうえで顧客対応に臨む必要がある。具体的には、（１）顧客、（２）企業、（３）コンタクトセンター、（４）製品／サービスの4つのコンテキストだ。そのポイントを整理する。
