採用難で待ったなし？！
アウトソーサーの在宅制度事情
採用難とBCPへの対策、「働き方改革」を一挙に実現する手段として、再注目されるコールセンターの「在宅制度」。しかし、自社運営の場合は設備強化と労務面での制度化が難しく、大手アウトソーサー各社も「クライアント企業が敬遠しがち」として二の足を踏んでいる。主要アウトソーサーに最近の動向を聞いた。
コールセンタージャパン編集部では、今年７月、主要アウトソーサー実態調査を行った。この中で、採用難に対してどんな施策を打っているかを聞いたところ、「在宅勤務制度を導入した」と回答した企業が13.3％あった。
コールセンターの在宅勤務は、クラウドサービスが全盛の現在、ITの側面からは十分に実現可能だ。しかし、応対品質や生産性の担保、情報セキュリティへの不安などから、未だ普及には至っていない。まして、クライアント企業の意向で動くアウトソーサーが率先してテレワークを採用することは難しいだろうと考えられてきた。
しかし、未曾有の採用難という雇用状況から、いよいよテレワークによる人材のつなぎとめ、新たな雇用枠の創出に乗り出したということだろうか。在宅勤務制度を導入した企業に思惑を聞いた。
