問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Webサポートはセンター連携に課題
電話窓口は接続品質を要改善
HDI-Japanは今年も銀行業界の格付け調査を行った。過去数年の結果をみると、Webサポートでのセンター連携度、電話窓口の接続品質は常に課題となっている。とくに電話窓口は、金融商品の種類が多くIVRメニューが複雑になりがちだが、だからこそWebと連携したサポートの強化が望まれる。
図 銀行業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較
［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：「お問合せ」口座開設、新生銀行：口座開設について、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンター セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行：カスタマーセンター、みずほ銀行：商品・サービスに関するお問い合わせ（個人のお客さま専用）、三井住友銀行：商品・サービス内容全般（外貨預金、投資信託、住宅ローン等）、テレホンバンキング（電話によるお取引）、三菱UFJ銀行：三菱UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：個人口座専用窓口、りそな銀行：コミュニケーションダイヤル
