特 集 Special edition
事例に見る
「音声認識」活用のヒント
Part.1 ＜課題と活用目的＞
CS向上？ 人材育成？ ACW短縮？
用途で異なるツールの「選び方」「使い方」
Part.2 ＜音声認識＞
“とりあえずテキスト化”では成果は出ない
「目的別」のソリューション選定法
──ビーウィズ／住信SBIネット銀行／NTTドコモ
Part.3 ＜感情解析＞
CS／ES向上から人材育成まで
“感情解析”で高まる通話音声の付加価値
──TMJ／WOWOWコミュニケーションズ
第２特集 2nd Special edition
決定！
コンタクトセンター・アワード2019
CS/CX向上、人材育成、呼量削減──
「VOC」活用がもたらした成果に着目
＜最優秀部門賞＞
ダイキン工業／テレコムスクエア／三井住友銀行／NTTコミュニケーションズ カスタマーズフロント／TMJ
＜部門賞＞
ニッセン／SBI証券／ロイヤルカナン ジャポン／バッファロー／NTTマーケティングアクト
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
東京大学大学院
医学系研究科精神保健学分野 客員研究員
関屋 裕希 氏
危険を招く「怒り」「悲しみ」の抑制
顧客対応とマネジメントに有効な『感情の方程式』
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
カスタマーエクスペリエンス＜効率化？！
データに見るセンター運営の「理想と現実」
＜ FOCUS-Topics ＞
採用難で待ったなし？！
アウトソーサーの在宅制度事情
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ティップネス／三井ダイレクト損害保険／日本ATM／U-NEXTマーケティング／富士通エフサス／Vonage／LignApps／スマートキャンプ／ベクスト／OKI／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／KDDIエボルバ／ベルシステム24／トランスコスモス／IDC Japan
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
TSUTAYA
CX重視型の経営改革をリードする
“オムニチャネルVOC”の活用法
＜ カイゼンの軌跡 ＞
マニュライフ生命保険
オペレータの代行入力で顧客の“手間”を軽減
ミスや確認コールが減りCXと生産性を向上
＜ サービスのプロに聞く ＞
RIZAP
教育開発部 部長 統括トレーナー
幕田 純 さん
「結果にコミットする」秘訣
“真のパートナー”としての付き合い方
＜ センター探訪 ＞
東京海上
インターナショナルアシスタンス
海外滞在時のコンシェルジュ！
社員の交流を支援する制度を充実
＜ マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018 ＞
ファンケル
カスタマーサービスセンター 業務部
バックオフィスグループ 課長
西村 和之 氏
FAQ、チャットボットの導入をリード
社内外でステータス向上に貢献
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
メール対応システム
複数人で共有・管理からナレッジ活用まで
テキストコミュニケーションを進化させる
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
みずほ銀行
カードの郵送確認をSMSで自動化
顧客満足度の改善とコスト削減の実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
アルファコム
“現場視点”の機能を次々に実装
チャットマネジメントの『見える化』を提案
＜ New Products ＞
OKI／NTTコミュニケーションズ／アイブリット
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第2回
寺島みちこ
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第6回（最終回）
和泉祐子
AI時代に求められる
コンシェルジュの育て方：第5回（最終回）
川原礼子
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第4回
皆越由紀
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第8回
上田奈央実
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第5回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第91回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第91回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第72回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第57回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（82）
榎本まみ
