TSUTAYA
CX重視型の経営改革をリードする
“オムニチャネルVOC”の活用法
エンターテインメント領域のレンタル事業は、ネットの普及・拡大で転換期を迎えている。動画配信や宅配サービスなど、ニーズの多様化に応える経営には“速度”が重要だ。TSUTAYAは、電話、メール、Webサイトからアンケートに至るまで、すべてのチャネルを経由したVOCを迅速に全社共有する仕組みを導入、顧客体験の改善に取り組んでいる。
書籍・DVD・CD・ゲームの購入・レンタル事業を中核に、多種多様なサービスを展開するTSUTAYA。同社のCRM企画室は、店舗、電話・メール、Web、FAQ、SNS、チャットボットといった全顧客接点の運営管理とともに、それらから得た“オムニチャネルVOC”に基づいた顧客体験の改善を主導している。膨大な問い合わせを対象としたVOC分析を効率的に行うためにテキストマイニングツールやポータルサイトを活用。迅速な情報共有やタイムリーな意思決定を行える環境を整えた。
CRM企画室CRM企画Unit Leaderの溝田としえ氏、同Leaderの氏川真紀氏
図 窓口機能とCRM企画室の役割
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Center Profile
福岡県の天神と小倉の2拠点。約180人80席の体制で、TSUTAYA店舗、雑誌の読み放題サービス「Tマガジン」、ネット宅配レンタル「TSUTAYA DISCAS」、動画配信サービス「TSUTAYA TV」など、各種サービスに関する電話、メールによる問い合わせに対応。対応件数は月間で約2万6000件。営業時間は10時から19時（年中無休）。
