常陽銀行、「Salesforce Community Cloud」を採用、ローン商品の一部のWeb契約プロセスを強化
常陽銀行（茨城県水戸市、笹島律夫頭取）は、マイカーローン（自動車ローン）と教育ローンのWeb契約申し込みサイトにセールスフォース・ドットコムのソリューション「Salesforce Community...
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コムデザインと都築電気、クラウド／オンプレミスのハイブリッド型CCシステムの提供を開始
コムデザイン（東京都千代田区、寺尾 憲二社長）と都築電気（東京都港区、江森 勲社長）は、クラウド型コールセンターシステム「CT-e1/SaaS」の拡張システム「...
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再春館製薬所のコールセンターでAIの実証実験を開始
再春館製薬所の子会社である再春館システム（東京都港区、西川正明社長）は、再春館製薬所のコールセンターでAIの実証実験を開始した。実験の対象は、受付チャネルとして急増しているWebからの問い合わせ。「Google Cloud」の「Cloud AutoML(Cloud Natural...
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2019年2月号 ＜第2特集＞
18の事例に見る「カイゼン」のヒント＆チップス生産性向上からCS追求までデジタルシフトを踏まえた業務改革コンタクトセンターのマネジメントは“改善の繰り返し”といっても過言ではない。社会環境や顧客のニーズは常に変化しており、それに応じて運営を見直さなければ、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の実践は不可能だ。本誌2018年1月号〜12月号に掲載した「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」よりセレク...
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2019年2月号 ＜事例研究＞
マイナビダイレクト繁閑差を埋めて「人材育成」強化「システム」「制度」で事業基盤を固める採用からトラベルまで、幅広いコンタクトセンター業務を請け負うマイナビダイレクト。季節商材も多く、柔軟なリソース管理は現場だけでなく経営課題でもある。そこで、従量課金で無駄のない運用ができるクラウド型コンタクトセンターシステムを採用。採用・定着といった人材マネジメントの強化と合わせ、事業基盤の整備に取り組んでいる。...
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2019年2月号 ＜CS戦略＞
代表取締役社長三浦 宏之 氏＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。プラスヴォイスコールセンターのバリアフリーを目指す企業プロフィール設立：1998年8月19日所在地：宮城県仙台市青葉区国分町1-8-14 仙台協立第2ビル8F-1事業内容：ICT事業、メディア事業（聴覚障害者就労支援）...
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2019年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界Webサポートの３ツ星は８社前回調査より大きくカイゼン生命保険業界の問い合わせ窓口は、電話・Webともに他業界と比べて高評価な結果となっている。とくにWebサポートは、前回調査では３ツ星２社、２ツ星13社だったが、今回は３ツ星８社、２ツ星７社と大きく改善。Webだけで欲しい情報が得られ、申し込みまでできると評価された企業もあった。図...
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2019年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ９月の有効求人倍率は1.63倍（季節調整値）で７カ月連続の1.6倍台を記録。パートタイム、正社員ともに高止まり傾向で、企業にとっては採用難が続いている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年2月号 ＜Focus／ソリューション［1］＞
“つながらない体験”を可視化する「カスタマコントロール」活用のススメ限られたリソースを有効活用するには、「とれなかった電話」の正確な把握が不可欠だ。“つながらない体験”はPBXから出力されるレポートでは把握できない。NTTコミュニケーションズが提供するフリー／ナビダイヤルの管理機能「カスタマコントロール」の活用法を検証する。...
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2019年2月号 ＜Focus／ソリューション［2］＞
コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”「Amazon Connect」への反応アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」の東京リージョンがいよいよ本格始動した。12月に開催したセミナーでは、早くも採用企業が登壇。競合・協業となるITベンダー各社がどう捉えているのか。期待と脅威が入り混じった反応を見る。...
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2019年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
奥村 祥太郎 氏執行役員＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。バーチャレクス・コンサルティング企業のカスタマーサクセスを支援する「応対品質の強化」と「応対自動化」企業PROFILE本社所在地：東京都港区虎ノ門4-3-13 ヒューリック神谷町ビル8階代表者：丸山勇人...
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2019年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。住信SBIネット銀行リアルタイム認識で全通話をテキスト化 ACW省力化とVOC分析・活用を実現 経営がカスタマーサポートに対して期待する役割のひとつが、「コンタクトを減らすための提案」だ。それを果たすには、顧客の声を関連部門や経営に還流し、サービスや製品の改善を図るよう、促す必要がある。...
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2019年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。城南進学研究社アウトバウンドで塾選びを提案「対話の質」で大手予備校に対抗今月のHints!少子化に加えて、“塾探し”の起点がネットに移行したことで競争が激化する学習塾。ポータルサイトで資料請求した顧客（生徒の保護者）に対し、いかに迅速かつ的確にアプローチするかが生徒獲得のカギを握る。大手学習塾がIT活用でスピードの...
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2019年2月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
成功体験を通じて人を育てる！チームビルディングのカナメ役ヤフー MS統括本部 オペレーション本部 代理店サポート部アカウントプランニング スーパーバイザー松本 瞳子 氏Profile松本 瞳子...
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2019年2月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第4回意見を出すタイプ、検証するタイプ最適な役割分担がチームを強くする小池...
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2019年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。高度1万メートルでも“快適”を提供観察・想像・振り返り──おもてなし3ステップ全日本空輸客室乗務員大濱 佳子...
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