＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
城南進学研究社
アウトバウンドで塾選びを提案
「対話の質」で大手予備校に対抗
今月のHints!
少子化に加えて、“塾探し”の起点がネットに移行したことで競争が激化する学習塾。ポータルサイトで資料請求した顧客（生徒の保護者）に対し、いかに迅速かつ的確にアプローチするかが生徒獲得のカギを握る。大手学習塾がIT活用でスピードの優位性を図る一方、城南進学研究社は“対話の質”で勝負する。教場で生徒や保護者のサポートを行った経験を持つ社員が中心となってアウトバウンドを行い、塾探しの背景や学習の悩みを聞き出して寄り添い、信頼関係を醸成したうえで最適な教場を提案、送客している。
マーケティング本部カスタマーサポート部お客様サポートセンターの井上友紀氏
