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コールセンタージャパン 2019年1月号（12月20日発売）
特 集 Special edition早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方Part.1 ＜現状と課題＞“半分も残らない”事態を招く「４つのギャップ」の正体と対策Part.2 ＜ケーススタディ＞正社員・契約社員・派遣社員雇用形態別に見る「ミスマッチ防止策」アメリカン・エキスプレス／オリックス生命保険／東京海上日動コミュニケーションズ／SBI証券詳細を見る特別企画 Special...
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東芝デジタルソリューションズ、FAQツール「RECAIUS ナレッジエディタ」を提供開始
東芝デジタルコミュニケーションズは、FAQの作成・更新をサポートする「RECAIUS ナレッジエディタ」の提供を開始した。...
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JIEC、AI自然文検索サービス「manaBrain Retriever」を提供開始
SI事業を展開するJIEC（東京都新宿区、印南 淳社長）は、IBM Watson APIを活用したAI自然文検索サービス「manaBrain Retriever（マナブレイン リトリーバー）」の提供を開始する。 同サービスは、Watson...
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オウケイウェイヴ、「OKBIZ. for AI Agent」の新バージョンを提供開始
Q&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは、顧客サポートに特化したAIソリューション「OKBIZ. for AI Agent」の新バージョンの提供を開始した。「OKBIZ. for AI...
View ArticleEmotion Tech、デロイトトーマツと連携しNPSを活用したCRM/CX戦略支援サービスを提供開始
Emotion Techは、デロイトトーマツコンサルティング（以下、DTC）と連携し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の現状分析に顧客ロイヤルティ指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を活用した、CRM/CX戦略支援サービスの提供を開始した。 同サービスは、Emotion...
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アクサダイレクト生命、スマホを活用した新サポートサービスを開始
アクサダイレクト生命は、顧客のスマートフォンの保険申し込み画面を共有しながら、保険申し込みに必要な情報の入力をサポートするサービスを開始した。カスタマーサービスセンターにおいて、保険相談・設計書作成・申し込み手続きの一括サポートを実践する。スマートフォンでの画面共有サービスは、以前から対応していたパソコンによる画面共有に加え、昨今のスマートフォンによる保険申し込みの増加に伴いこの度対応した。これによ...
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【トレンド】ビジュアルIVR
［トレンド］ビジュアルIVR自己解決、チャット誘導──“スマホの顧客体験”を向上する電話、Webサイトの検索、チャット──。顧客とのコミュニケーション戦略を考えるうえで、スマートフォンの存在は絶対に無視できない。そこで、ガイダンスとフローをビジュアル化したビジュアルIVRを提案するベンダーが増えている。主要な製品・サービスを検証する。...
View Articleギークフィード、日本でコンタクトセンター・システム「XCALLY」の販売を開始
ギークフィード（東京都台東区、内 信史代表取締役）は、XENIALABs.r.l.,（イタリア トリノ）と一次代理店契約を締結し、コンタクトセンター・システム「XCALLY」の日本での販売とサポートを開始した。ギークフィードは、日本でのディストリビュータとしてXCALLYの日本語化も担当する。...
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マニュライフ生命、「給付金らくらく請求」サービスを開始
マニュライフ生命（東京都新宿区、吉住公一郎取締役代表執行役社長兼CEO）は、給付金請求手続きを公式Webサイトおよびコールセンターから申請できるサービス「給付金らくらく請求」を開始した。オンラインでは入院給付金請求の手続きを開始し、今後、手術・通院などの請求対象の拡大を予定している。...
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JAL、コールセンターなどで遠隔手話通訳サービスを開始
日本航空（以下JAL）では、聴覚障がい者支援の一環として、遠隔手話通話サービスを実施した。JALグループのコールセンターやJALプラザ、羽田空港の一部カウンターにて、手話を使った問い合わせ・手続きを行うことができる。...
View Article2018年のCRM／コールセンター市場の重大ニュース＆2019年市場予測
コールセンタージャパン編集部では、「2018年のCRM／コールセンター市場の重大ニュース＆2019年市場予測」をまとめました。項目は次の通りです。＜2018年重大ニュース＞（１）2018年問題への対応でオペレータの無期雇用化が進む（２）チャットボット導入、本格化も「幻滅期」間近？！（３）進む消費者のデジタルシフトIT武装強める大手アウトソーサー（４）電話はサブチャネル...
View Articleプレイド、「KARTE」にて「karakuri」と連携開始
プレイド（東京都中央区、倉橋健太代表取締役）は、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」にて、カラクリ（東京都渋谷区、小田志門代表取締役CEO）が提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「karakuri」との連携を開始した。第一弾案件として、SBI証券でチャットボットを活用したサービス提供を開始している。「KARTE」のチャット機能は、サイトに訪れたユーザーの状態に合...
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プレイド、「KARTE」にて「karakuri」と連携開始
プレイド（東京都中央区、倉橋健太代表取締役）は、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」にて、カラクリ（東京都渋谷区、小田志門代表取締役CEO）が提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「karakuri」との連携を開始した。第一弾案件として、SBI証券でチャットボットを活用したサービス提供を開始している。「KARTE」のチャット機能は、サイトに訪れたユーザーの状態に合...
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三井住友海上、チャットボットによる照会応答サービス開始
三井住友海上火災保険は、AIを活用したチャットボットによる照会応答サービスの提供を開始する。 オフィシャルサイト上にて、24時間365日、顧客からの問い合わせに自動応答する。複雑な問い合わせの場合には、顧客の希望により、コールセンターのオペレータとの有人チャットに切り替えることも可能だ。...
View Article三菱UFJモルガン・スタンレー、「MUFGテラス」にSalesforceを採用
三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、新たに開設したオンラインサービス「MUFGテラス」にて、リテール業務の強化を目的に、「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を採用した。オムニチャネル基盤としてService...
View ArticleNTTマーケティングアクト、名古屋市のコールセンターでAIの実証実験を開始
NTT西日本とNTTマーケティングアクトおよび名古屋市は、市民と自治体をつなぐコールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、FAQを自動生成する実証実験を行う。名古屋市のコールセンターはオペレータによるワンストップ対応を基本としている。蓄積されたFAQは1000件を超えているものの、その維持・管理や運営に課題が出てきた。一方、NTTマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンタ...
View Articleイデア・レコード、飲食店のコールセンター省力化・効率化に向けAI研究
イデア・レコード（東京都新宿区、柏田康雄代表取締役）は、自社で運営する飲食店特化型コールセンター「よやくるー」において、コンタクトセンターの負荷を軽減し、マーケティングデータへとフィードバックする独自AIの研究を開始する。同社はコールセンターの声をもとに、「よやくるー」や、クラウド型予約管理システム「お席トットくん」、グルメ媒体の編集や集客（SEO／MEOなど）施策を行う「Popeye」などを展開し...
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