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チューリッヒ生命、顧客向けサービスにAIチャットボット導入
チューリッヒ生命（東京都中野区、太田健自・日本代表者兼最高経営責任者）は、顧客がより便利に、気軽に問い合わせできるよう、主に契約後の各種手続きに関する質問について、AI技術を用いた対話型自動応答システム（以下、「AIチャットボット」）を６月20日より導入、利用を開始した。...
View ArticleLINE、AIメッセンジャーの沖縄チャットセンターを共同運営
LINEは、同社が提供するコンタクトセンター向けコミュニケーションサービス「LINE カスタマーコネクト」において、AIメッセンジャー（東京都渋谷区、石川大輔社長）とチャットカスタマーサポートを推進する共同プロジェクトを開始した。AIメッセンジャーは、チャットボット事業を行うサイバーエージェントの連結子会社で、従来からAI（人工知能）を活用したチャットプラットフォーム「AI...
View ArticleAWPジャパン、国内２拠点目の北九州センターを開設
自動車エマージェンシーコールおよびCRM（顧客管理）支援業務を行っているAWP（アリアンツ・ワールドワイド・パートナーズ）ジャパン（東京都品川区）は、地方では初となるオフィスを、北九州市小倉北区に開設した。このオフィスでは、ロードサービス業務を24時間体制で行う...
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日立情報通信エンジニアリング、“OCR×AI”で非定型帳票をデータ化
日立情報通信エンジニアリング（横浜市西区、岩崎秀彦社長）は、非定型の請求書をデータ化する「AI活用帳票入力ソフトウェア」の販売を７月２日から開始する。「AI活用帳票入力ソフトウェア」AI活用帳票入力ソフトウェアは、手書きや印刷された文字をデジタルデータに変換するOCR技術とAI技術を組み合わせたソフトウエア。利用フローフォーマットの異なる請求書から「会社名」「請求金額」など必要な情報を自動認識し、デ...
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三菱UFJモルガン・スタンレー証券、営業報告の解析にAI活用
三菱UFJモルガン・スタンレー証券（東京都千代田区、荒木三郎社長）は、FRONTEOが提供する人工知能エンジを搭載したビジネスデータ分析支援システム「KIBIT Knowledge Probe」を導入。顧客と営業担当者との取引を記録した営業報告の解析に活用し、品質管理の精度を高めた。...
View Article東京ガス、ガス自由化を受け“攻め”のセンターを運営
東京ガスは、2017年4月にガスの小売りが完全自由化されたことを受け、同年７月にガス･電気の問合せ対応、案内、申込み受け付けといったフロント業務から、申込書の登録、他ガス事業者への託送事務、請求書発行、督促などバックヤード業務まで行う『東京ガス広域お客さまセンター』を開設した。運営方法や人材育成の進め方などの提案が決め手となり、センター運営はずべてKDDIエボルバに委託。同社は東京ガスにおける他業務...
View Articleベルシステム24、CRM事業本部内に「凸版アライアンス推進局」を新設
ベルシステム24ホールディングスは、グループ会社のベルシステム24の組織変更について、CRM事業本部内に「凸版アライアンス推進局」を新設することを決議した。...
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富士通コミュニケーションサービス、「糸島サテライトオフィス」を福岡県糸島市に新設
コールセンター構築・運営／BPOサービスを展開する富士通コミュニケーションサービス（横浜市西区、乙黒 淳社長）は、福岡県糸島市へ新日本製薬の業務を専用に行うサテライトオフィスとして「糸島サテライトオフィス」の新設を決定、2018年６月28日に糸島市役所にて進出協定調印式を行った。...
View Articleアデコ、無期雇用派遣事業を拡大
総合人事・人財サービスを展開するアデコはこのほど、派遣社員の無期雇用化に関する独自の応募基準を設け、無期雇用派遣事業の拡大を図る。新基準では、自社のみならず他社の派遣社員に対しても、同一の職場における派遣就業期間が２年６カ月を経過した場合、同社での無期雇用化への応募を受け付ける。将来的には２年６カ月に満たない場合でも応募を受け付けることを検討している。無期雇用の派遣社員には月額３万円までの交通費も支...
View ArticleHmcomm、九州電力とAI実証実験
独自の音声処理技術を用いたソリューション／サービスを提供するHmcommは、九州電力とAIによるコールセンター業務の自動化、CS向上を目指す実証実験を進める。具体的には、リアルタイムテキスト化によるミスオペレーションの削減や、FAQ自動表示による保留時間削減、音声ログテキスト化やアラート機能による品質管理の効率化、自動要約機能によるアフターコールワーク削減など。FAQ拡充やセールス、マーケティングへ...
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「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」リンク ／ BIZTEL(ビズテル)
「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」リンク ／ BIZTEL(ビズテル)詳細を見るコールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。...
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モニタリングが変わる！
音声認識技術の進化により、ログの全文テキスト化を実践するコールセンターが増えています。これにより、モニタリングの手法は大きく変わりそうです。例えば、クレームや誤案内の検知を目的としたリアルタイムモニタリングは自動化が進みます。...
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カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミット、東京でも開催決定！
コールセンタージャパン編集部は、８月29日（水）、ベルサール神保町アネックスで「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター...
View ArticleMITシステム研究所、本社を移転
MITシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅代表取締役）は本社を移転、、７月９日付けで営業を開始する。新住所は、〒100-0011 東京都千代田区内幸町1-1-1、帝国ホテルタワー11階。新電話番号は03-6891-1010、FAX番号は03-6891-1112。
View Article「つながりやすさ」はリソースマネジメントで実現する
コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。時間帯ごとのコール量を的確に予測し、突発休などにも備えて最適な要員数をそろえる。専門知識をもった管理者が緻密な計算によって行うことでムリ・ムダ・ムラのない要員...
View Articleプレステージ・インターナショナル、有期契約社員117名を無期雇用正社員へ登用
ロードアシスタンスやプロパティアシスト（ホームアシスト）の領域でBPO事業を展開する、プレステージ・インターナショナル（東京都千代田区、玉上進一代表）は、2018年度も地域限定正社員制度により、在籍する有期契約社員117名を無期雇用の正社員として雇用転換した。登用者数の内訳は、東京21名、秋田72名、山形10名、富山14名。...
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Zendesk、国内導入が2000社を突破
「Zendeskのビジネス伸長は、ユーザーコミュニティという強固な基盤に支えられて達成できました」。藤本 寛社長は、このように2017年を振り返る。藤本...
View Article顧客ロイヤルティ協会、 CSリーダ認定試験の Web検定を開始
NPO法人の顧客ロイヤルティ協会は、CSリーダー資格認定試験のWeb検定を開始した。同検定は、同協会の理事長である伊藤秀典氏が上梓した「CSを超える顧客ロイヤルティ」をベースに「顧客ロイヤルティ」の知識や理解度を測るもの。受験料は5400円（税込）。合格すると「CSリーダー認定証」が発行される。テストは30問、60分。３カ月の受験期間中、何度も挑戦することができる。
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