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2018年7月号 ＜Focus／トピックス＞
“CSはESから”の原点に立ち返る事例に見るコールセンター「eNPS」活用現場で働くオペレータやSVが、「職場としての価値」を感じているか否か。労働力不足と顧客ロイヤルティ向上という２大課題へのアプローチとして注目されているのが、その価値を測定するeNPS（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）の活用だ。先進事例の取り組みから、期待される効果を検証する。...
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2018年7月号 ＜インタビュー＞
AIは「人事部長の右腕」になる？！ HR Tech時代の勝敗を分ける“戦略的人事”エクサウィザーズ HR Tech事業部 アカウントマネージャー幸村 友美...
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2018年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
坂元 剛 氏取締役 BIZTEL事業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。リンク1000社超の実績に裏打ちされた「電話の体験価値」を高める仕組み企業PROFILE本社所在地：東京都港区赤坂7-3-37 カナダ大使館ビル1階代表者：岡田 元治社長設立：1987年11月資本金：1000万円 URL：biztel.jp/
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2018年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ケイ・オプティコムチャットボットのキモは「質問パターン」の学習 Web上での自己解決率20％向上 ケイ・オプティコムは、コンシューマ向けサービス「eo光」のFAQサイトの自己解決率向上を図るための“案内役”としてバーチャルアシスタント「つなぐ」を設置した。日本アイ・ビー・エムが提供する「IBM...
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2018年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。キューアンドエー月間離職率“1.3％”の秘訣は「伝える力」の育成と「話す機会」の創出今月のHints!離職要因の１つとしてあげられがちな職場の“コミュニケーション不全”。キューアンドエーは、以下の３つの取り組みによってコミュニケーションの活性化を図り、月間離職率1.3％を維持している。（1）SVの「伝える」能力向上...
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2018年7月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
チームのベクトルを揃えるQC活動“経営貢献するセンター作り”に尽力三井住友海上火災保険現・コンタクトセンター企画部企画チームチーム長鎌田 豊 氏Profile鎌田 豊...
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2018年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第75回変わる評価制度秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第75回顧客視点が必要なのは電話だけではない変わるメール対応に対する「期待値」長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第56回腰のすわった、腰のひくい人になりましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第41回ロイヤルカスタマーを作る「FAQ」とは渡部弘毅
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2018年7月号 ＜連載／基礎＞
基礎新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第12回（最終回）環境変化を読み、次の一手を打つ「５年後のコンタクトセンター」展望五月女...
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2018年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。かかりつけ医は究極のサービス業“選ばれる”ためのホスピタリティ対応まるこハート 内科クリニック院長山岸 泰道...
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2018年7月号 ＜センター探訪＞
管理者（SV）は１段高いところからチームの状況を把握お仕事へのスイッチが入るセキュリティゲート理念共有のためのインフォメーションボードヤフー意思のない提案は響かない！個性を伸ばすことで主体性を育む...
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2018年7月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ロイヤルカスタマーを作る「FAQ」とはISラボ 代表 渡部弘毅 「年末にしか登場しないケルヒャーの置き場所はどこ？」「粗大ごみの出し方はどうすればいいの？」。いつも聞いてしまい、「頭、悪いんじゃないの？」とつっこまれている、わたちゃんです。...
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コールセンタージャパン 2018年7月号（6月20日発売）
特 集 Special edition“聞く”から“視る”へ進化するクオリティ・マネジメントPart.1 ＜現状と課題＞変わるオペレータ指導とVOC活動音声ログの「戦略的活用」を探るPart.2 ＜座談会＞ミス／エラーチェックは自動化の時代！？ SV・QAの仕事は「分析・提案」に移行アサイアン／富士ゼロックスサービスクリエイティブ／インサイト詳細を見る第２特集 2nd Special...
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[製品紹介②] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」 ／ ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン...
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[製品紹介] VR-TR780 ／ タカコム
VR-TR780タカコム 詳細を見る対象ユーザー小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業対象規模小～大規模製品形態オンプレミス型価格情報個別見積り製品概要タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置...
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日本アバイア、「Experience Avaya Japan」を開催
日本アバイア（東京都港区、和智英樹社長）は、カンファレンス「Experience Avaya Japan」を札幌・福岡・東京の３会場で開催した。会場には、多くの導入企業、パートナー企業ら関係者が集まった。 日本アバイアの和智英樹社長東京会場では冒頭、和智社長は、 2017年12月の「チャプター11（連邦破産法...
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