コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。
つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。
時間帯ごとのコール量を的確に予測し、突発休などにも備えて最適な要員数をそろえる。
専門知識をもった管理者が緻密な計算によって行うことでムリ・ムダ・ムラのない要員配置を可能にし、「つながりやすいコールセンター」を実現できます。
人材のムダ・ムラをなくすためには、コール数の予測精度を上げることと、要員数算出の精度を上げることの両方が必要です。
前者は100％は難しくとも、テクノロジーの進化もあってかなり高い精度を実現できているセンターも少なくありません。
しかし、後者の要員数算出は、コールセンターマネジメントシステムのレポートを十分に読み解けていないことによる精度の「甘さ」が残っているセンターが目だちます。
つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。
時間帯ごとのコール量を的確に予測し、突発休などにも備えて最適な要員数をそろえる。
専門知識をもった管理者が緻密な計算によって行うことでムリ・ムダ・ムラのない要員配置を可能にし、「つながりやすいコールセンター」を実現できます。
人材のムダ・ムラをなくすためには、コール数の予測精度を上げることと、要員数算出の精度を上げることの両方が必要です。
前者は100％は難しくとも、テクノロジーの進化もあってかなり高い精度を実現できているセンターも少なくありません。
しかし、後者の要員数算出は、コールセンターマネジメントシステムのレポートを十分に読み解けていないことによる精度の「甘さ」が残っているセンターが目だちます。