AI／チャットボットが活躍できる土壌づくり
わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。採用難で人手不足にあえぐコールセンターにとって、問い合わせ数削減は喫緊の課題であり、そのために「FAQサイトの利用を促進したい」と考えるセンター管理者は多いでしょう...
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TMJ、高齢者コミュニケーション支援『VOICE+ 技術搭載スピーカー』販売開始
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、高齢者との対面コミュニケーションの質を高める製品として『VOICE+ 技術搭載スピーカー』を2018年７月６日より販売開始した。同製品は、オーディオ･ビジュアル機器、LED照明機器、情報関連機器の企画･開発･設計･製造･販売、EMS事業を行うオリオン電機（福井県越前市、三浦...
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＜受付締め切りました＞「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」（7/20）
＜申込み多数のため、受付を締め切らせていただきました＞コールセンタージャパン編集部は、７月20日（金）、大阪市で「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」を開催します。受講無料（要事前登録）、協賛はNTTマーケティングアクトおよびNTTコム...
View ArticleAIに奪われない仕事
英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少なくなりそうです。しかし、それで呼量が劇的に減るかというとそうではないでしょう。スマホやIoTが普及するなか、企業と顧客のタッチポイントは増加傾向...
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ジュピターテレコム、画像認識AIを活用して顧客サポートを提供
ジュピターテレコム（東京都千代田区、井村公彦社長）は、顧客サポート専用のモバイルアプリ「J:COMサポート」において、セールスフォース・ドットコムが提供する画像認識AI「Salesforce Einstein Vision（以下、Einstein...
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『できるオペレータ』をSVにすると辞めてしまう？！
SVとオペレータは、職種はもちろん、求められる資質やスキルが全く異なります。オペレータとして優秀な人材が、必ずしもSVとして活躍できるわけではありません。とはいえ、オペレータが頼りたくなる人材でなければ、SVに抜擢しても、オペレータが言うことを聞いてくれない、ということも現実として少なからずあります。優秀なオペレータをSVに抜擢する際には、SVとして力を発揮できるようイチから育てなおす必要があります...
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2018年8月号 ＜DATA FILE＞
2018年法人向けオフィス用品 通販サービス顧客満足度──J.D. パワー ジャパンランクアップ企業の共通点「コールセンターの高評価」オフィスにおいて文房具や什器は、もはや通販の利用が当たり前の時代だ。CSに関する専門機関、J.D. パワー...
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2018年8月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──飲料業界Webサポートも電話対応も高評価すべての項目で全業界平均を上回る飲料業界のサポート窓口は、Webサイト、電話窓口ともにすべての項目が全業界平均を上回っている。同業界は昨年調査でも高評価を受けており、とくに電話窓口のプロフェッショナルな対応には定評がある。それだけに、番号非通知はつながらないなど、企業都合の仕組みは満足度を下げている。図...
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2018年8月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ５月の有効求人倍率は1.6倍（季節調整値）で、前月比0.01ポイント上昇。1.6倍台への突入は実に44年ぶり。企業にとってはさらに採用難が進行している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2018年8月号 ＜Focus／ソリューション＞
自動応答の欠陥を補う実用段階に入った「音声認識IVR」の効果──NTTドコモコールセンターの利用者満足度に大きな影響を与えるIVR。「長い音声ガイダンス」「複雑な番号操作」はそれだけで不興を買う。そこで注目されるのが音声認識IVRだ。AI技術の進化により、音声認識・意図解釈の精度は実用段階に入った。NTTドコモの導入事例から、その実力を検証する。...
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2018年8月号 ＜Focus／トピックス＞
「推奨者」と「批判者」を分けたカスタマー・エクスペリエンスの“格差”「コミュニケーションを通じた顧客のロイヤルティ向上」をミッションとするセンターは多い。そこで、ロイヤルティ指標とされるNPSとつながりやすさ、問題解決レベルなどとの相関関係を「コールセンター消費者調査」の結果から検証する。推奨者と批判者では、顧客体験に明らかな差が生じている。...
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2018年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
三木 善彰 氏コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターG マネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。楽天コミュニケーションズオムニチャネル時代のクラウド基盤グループ内CS部門の声を聞いてシステム選定企業PROFILE本社所在地：東京都世田谷区玉川1-14-1、楽天クリムゾンハウス代表者：代表取締役会長兼社長...
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2018年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。象印マホービン業務効率化、ミス防止、VOC活動ナレッジ連携がもたらす改善の成果...
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2018年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。イオンクレジットサービス顧客接点全体の品質向上に向け“電話をかけずに済む仕組み”を作る今月のHints!クレジットカード会社の窓口は、会員数に連動して問い合わせ件数が増える。電子マネーやポイントサービスなどサービスの複雑化も呼量増の一因だ。加えて、人材確保が難航すれば、当然、応答品質は悪化する。イオンクレジットサー...
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2018年8月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
「心でエンゲージする」対応を生み出したコンタクトセンター改革をけん引三井住友カードフォーユーセンター企画部部長代理原田 雄介 氏Profile原田 雄介...
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2018年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第76回医者と薬秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第76回携帯ショップの顧客対応で再確認した「内的モチベーション」の重要性長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第57回自分を知ることから始まる「キャリア開発」奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第42回プロアクティブサポートで「未来の顧客体験」を向上しよう渡部弘毅
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