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CS HACK、「カスタマーサクセス天下一武闘会2023 Presented by Gainsight」を開催
CS HACKは、「カスタマーサクセス天下一武闘会2023 Presented by Gainsight」を12月１日、18時30分より開催する。同イベントは、「カスタマーサクセスマネージャー向けピッチバトル」。７回目となる今回は、4年ぶりのリアル開催となる。優勝者には、優勝賞金50万円が贈呈。 CS...
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＜連載＞現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来～Online・第５回
宿命的課題“回答のバラつき”を防ぐ「プロンプト」でChatGPTを操ろう・②2023年10月10日生成AIを使いこなすには、まず触ってみることが重要だ。次に、どのような入力文（プロンプト）によって、求める答えが引き出せるか検証を重ねる。本連載では、具体的なプロンプトを提示しながら、その検証の“近道”を示す。生成AIを使いこなせば、多くの業務効率化を進めることができる。ProfileAI...
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リンク、クラウド型CTI「BIZTEL」にSMS送信機能を追加
リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は2023年８月、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」に、SMS送信機能を追加した。同機能は、同年７月から提供開始となった、顧客情報・通話履歴・応対記録入力を一画面上で操作できる「ワークスペース」画面上に実装される。...
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2023年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること「サステナブルな経営」の目的を考察...
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2023年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──健康食品通販業界Web・有人窓口ともに高評価を維持真摯な対応・情報提供が好印象HDI-Japanが実施する格付け調査の中で、金融業界に比肩する高評価を得るのが健康食品通販業界だ。Webでも有人窓口でも、顧客に対して真摯な情報提供に努めている。とくに有人対応では、オペレータが商品に愛着を持って対応しており、顧客の関心を呼んだり共感を得ている。オペレータを信頼して相談できる点...
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2023年11月号 ＜FOCUS／インダストリー＞
エフォートレスとホスピタリティは両立できるかカード３社が目指す「CX」重視のセンター運営──イオンフィナンシャルサービス／クレディセゾン／楽天カード消費のオンラインシフトやキャッシュレス化を背景に、拡大の一途をたどるクレジットカード市場。主要各社はエフォートレスなCX（カスタマーエクスペリエンス）を追求するとともに、ポイント制度の強化やフィッシング詐欺などへの不安を抱える顧客からの問い合わせに真摯に...
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2023年11月号 ＜FOCUS／ソリューション＞
応対品質・生産性・モチベーションを向上導入価値を高める音声認識ツールの使い方──ユナイテッドアローズ／SBI証券音声認識システムが注目されている。生成AIとの組み合わせによる用途拡大や機能向上、クラウド化による低価格化を背景に導入機運が高まっているが、テキスト化された膨大なデータの活用について、持て余す企業も少なくないようだ。ユナイテッドアローズ、SBI証券の２社の取り組みから、活用のポイントを検証...
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2023年11月号 ＜FOCUS／トピックス＞
”クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編成功のカギは「熱量」のコントロールにあり！UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦同じ趣味趣向の人からのクチコミでモノが売れる傾向にある“クチコミ時代”において、コミュニティを顧客接点として活用するメリットは大きい。しかし、炎上リスクや形骸化といった運営のハードルが多いのも事実だ。コミュニティ・コンサルタントの谷...
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2023年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
白倉 良太 氏ｍimiyori推進室 室長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。再春館システム顧客応対の根幹「聞く」を補正オペレータの耳への負荷を軽減企業PROFILE所在地：東京都港区高輪4-10-58代表：西川正明 代表取締役設立：1985年２月26日資本金：4800万円従業員数：142人（2023年４月時点）...
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2023年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。資生堂ジャパン「顧客満足度調査」にSMSを活用アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上 コーポレート窓口として「お客さま窓口」を運営する資生堂ジャパンのコンシューマーセンター。商品から企業活動までの幅広い問い合わせを受けている。...
View Article2023年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第139回ピーク対応秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第139回「選ばれる企業」は危機対応に注力する顧客視点で“安心できる”サービスを目指そう山田祐嗣元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方：第6回おもてなし教育の第一歩「金太郎飴になりなさい」江上いずみ1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（41）イス首ストレッチ川村...
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2023年11月号 ＜連載／基礎＞
基礎生成AI時代のセンター長に必須 コンタクトセンター・システムの基礎知識：第1回（新連載）音声基盤で決まる高度化の範囲選定時に検討すべき4つのポイント稲田...
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2023年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“思い出の品”の価値を見積もり信頼される「目利き」と「コミュ力」ブックオフコーポレーション BOOKOFF 総合買取窓口 白金ザ・スカイ店プレミアムサービス運営部 総合買取窓口グループエリアマネージャー福岡 美佳...
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2023年11月号 ＜センター探訪＞
138度の曲線を描くカフェテリア階段の踊り場にある休憩スペースプレステージ・インターナショナルコミュニケーションを強化し居心地を醸成「138度」が生むプライベート空間と対話 BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナルは、東北や北陸に９カ所の拠点を開設。その１つ、山形BPOパークは、2021年にリニューアルし従来の２倍に増床、900席以上が稼働している。...
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コールセンタージャパン 2023年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition全方位型「ES/EX」施策採用難を乗り切る！Part.1 ＜チェックリスト＞雇用条件・対象、教育、働き方、業務支援採れない時代のHRM「30のチェックリスト」Part.2 ＜ケーススタディ＞札幌、大阪、福岡、長崎──激戦区で採用難を勝ち抜く４社の挑戦ジャパネットコミュニケーションズ／オリックス生命保険／弥生／ダイキン工業詳細を見る 第2特集 2nd...
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