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本誌記事 ソリューション HiCustomer「Arch」
HiCustomer「Arch」契約前からアフターフォローまで一気通貫のCXを実現する“個客“支援ツールHiCustomerの「Arch」は、契約前の段階からアフターフォローに至るまで、顧客ごとに個別ページを作成、プロジェクトごとにコミュニケーションを支援する営業・カスタマーサクセスソリューションだ。とくに契約後のフェーズでは、“タスク管理機能”で進捗や作業手順を個別に伝えたり、各ページ閲覧状況から...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第13回
カスタマーサクセスの“未経験者採用”に倣うサポートの人材難を打開する施策カスタマーサクセスはまだ生まれたばかりの新しい職種であるため、業務経験者が採用市場（転職サイトや転職エージェントの登録者）に多く存在しない。そのため、カスタマーサクセス職は「未経験者の採用」が主流だ。今回は、採用現場の現状と課題、その背景を分析したうえで、コールセンターなどのカスタマーサポートの採用で役立つ要素を洗い出す。Wri...
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本誌記事 トレンド カスタマーサクセス実態調査Ⅱ
約60％が新規獲得と継続利用を実感サクセス部門の「効果」もたらす施策──バーチャレクス・コンサルティングカスタマーサクセス部門の設置と取り組みがもたらす収益へのインパクトは決して小さくない──バーチャレクス・コンサルティングの調査では、カスタマーサクセスに取り組んでいる層の約60％が新規売り上げ、継続売り上げで「向上した」と回答している。前号に引き続き、同調査の結果を抜粋、検証する。...
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本誌記事 インタビュー エン婚活エージェント 会田 健人 氏
「サクセス統括」から社長へ── BtoCビジネスを加速する「顧客理解」戦術BtoCにおけるカスタマーサクセスは、先進事例、ベストプラクティスの大半を占めるBtoBの運用手法やKGI、KPI設定を参考にするのは難しく、模索段階にある。エン婚活エージェントの会田健人社長に、ツール活用を含めたBtoCビジネスにおける「カスタマーサクセス起点の差別化戦略」を聞いた。エン婚活エージェント代表取締役社長会田...
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＜連載＞現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来～Online・第６回
メール返信文／FAQを自動生成――「センターの実務」への活かし方2023年10月20日「生成AI（Generative...
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NTTマーケティングアクトProCX、情報漏洩の経緯と再発防止などを公表
NTTマーケティングアクトProCX（大阪市、室林明子社長）は、同社のコールセンターシステムの運用保守業務を担っているNTTビジネスソリューションズにおいて顧客情報の持ち出し、流出が発生したいたことを発表した。ことの顛末はすでに一般紙やテレビなどで報じられているが、59社、約900万件（2023年10月17日現在）の顧客情報を、NTTビジネスソリューションズに派遣されていた派遣社員（すでに派遣会社か...
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RightTouch、コールセンターとWebをシームレス連携するソリューションを提供開始
RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平／長崎大都）は、新ソリューション「RightConnect by KARTE」の提供を開始した。 RightConnect by...
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コールセンター白書2023発刊予告セミナーDL資料
10月26日（木）開催の「コールセンター白書2023発刊予告セミナー」の講演資料のダウンロードページです。資料にはパスワードを設定しています。パスワードは、チャットにてお知らせいたします。なお、ダウンロード期間は2023年11月３日（金）の０時までとさせていただきます。白書セミナー講演1.pdf白書セミナー講演２.pdf
View Article「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023in 東京」申し込みページについて
ただいま、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023in 東京」の概要ページが表示できない状態となっております。ご迷惑おかけして申し訳ありません。下記のページからスケジュール一覧およびお申込みいただけます。スケジュール一覧https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/schedule.php
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モビルス、生成AI活用のMooAの音声認識や対話要約、FAQ生成機能を正式にリリース
モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）は10月19日より順次、独自開発を行うオペレーション支援AIシステム「ムーア（MooA）」の新機能として、生成AIを活用した「MooA－音声認識」「MooA－対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA...
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＜連載＞現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来～Online・第７回
メール返信文／FAQを自動生成――「センターの実務」への活かし方②2023年10月30日「生成AI（Generative...
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コールセンター／CRMデモコン東京、緊急開催講演２本、公開！
11月９日（木）、10日（金）に開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2023in東京」で、２つの特別講演を緊急開催します！https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=2９日の10時30分からは、ISラボの渡部弘毅氏による「緊急開催！『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本 出版記念セミナー...
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米ジェネシス、日本市場における『Genesys Cloud CX』の導入拡大を強力推進
ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、米ジェネシス 会長 兼 CEOのトニー・ベイツ氏、最高製品責任者のオリバー・ジェーヴ氏ら本社幹部陣による来日イベントを開催。CXおよびコンタクトセンターに関する最新トレンドと、同社が提供するクラウド型オールインワン・コンタクトセンター・プラットフォーム『Genesys Cloud...
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CS HACK、人材ブランディング支援サービスにおける「認定エージェント」制度を開始
カスタマーサクセス、カスタマーサポート人材のブランディング支援サービスを提供するCS HACKは、新たに「認定エージェント」制度を提供開始した。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの転職では「人材エージェントに相談しても、なかなかCSという仕事やスキルを理解されにくい」「エージェントの返答が遅かったり強引に転職を薦められたりして、当たり外れが大きい」など、①職種への理解...
View Article2023年11月号 ＜連載／基礎＞
基礎生成AI時代のセンター長に必須 コンタクトセンター・システムの基礎知識：第1回（新連載）音声基盤で決まる高度化の範囲選定時に検討すべき4つのポイント稲田...
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登壇者インタビュー【ホライゾンBPC 堀 雄一 氏】
11月10日（金）9:20～10:10 「通話テキスト化だけではモッタイナイ！ 導入価値を何倍にも高める音声認識の使い方」と題したパネルディスカッションを開催する。モデレータを務めるホライゾンBPC 代表取締役 堀 雄一 氏に、本セッションのポイントを聞いた。 Q.今回のセミナーはどのような課題をお持ちの方に聴講いただきたいですか。堀...
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登壇者インタビュー【CXMコンサルティング 秋山紀郎氏】
11月10日（金）16:25～17:15 「利用頻度向上のカギは“解決率” チャット／ボイスボットを手なづける」と題したパネルディスカッションを開催する。モデレータを務めるCXMコンサルティング 代表取締役 秋山紀郎 氏に、本セッションのポイントを聞いた。Q.今回の講演はどのような課題をお持ちの方に向けたものでしょうか。秋山...
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登壇者インタビュー【三井住友カード／ELYZA／ディーブラーニング協会 野口竜司氏】
11月10日（金）9:20～10:10 「専門家に聞く！“AIってどう使うのが正解？” 運営企業のギモンにプロが答える」と題した基調パネルディスカッションを開催する。パネリストとして登壇する三井住友カード Head of AI Innovation /ELYZA CMO /ディープラーニング協会 理事 野口 竜司 氏...
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