＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
“思い出の品”の価値を見積もり
信頼される「目利き」と「コミュ力」
ブックオフコーポレーション
BOOKOFF 総合買取窓口 白金ザ・スカイ店
プレミアムサービス運営部 総合買取窓口グループ
エリアマネージャー
福岡 美佳 さん
Profile
新卒で出版社に入社。退社後、派遣社員としてさまざまな業務を経験。ブックオフコーポレーションが展開する、大手百貨店での買取相談サービス「ハグオール」に勤務、正社員となり2018年に総合買取窓口の部署に異動。2020年から自由が丘店の主任を務め、2023年5月、新規開店した白金ザ・スカイ店の店長に就任。
リユースの接客で重要になるのが、売り手との信頼関係の構築だ。
「BOOKOFF総合買取窓口」白金ザ・スカイ店の店長を務める福岡美佳さんは、「お客様に信頼していただくには、知識も大事ですが、それ以上に共感力が重要。お客様は、自身がいいと思うものをそう思ってくれる人に売りたい。知識はあくまでも“飛び道具”で、それを生かすには、土台となる共感力や聞く力が欠かせません。価値を論理立てて説明するだけではなく、『すごく素敵ですね』といった言葉を伝えることを意識しています」と強調する。
共感によって信頼関係を醸成できると、他社よりも安い買い取り価格でも売買に至ることもあるという。
