”クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編
成功のカギは「熱量」のコントロールにあり！
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦
同じ趣味趣向の人からのクチコミでモノが売れる傾向にある“クチコミ時代”において、コミュニティを顧客接点として活用するメリットは大きい。しかし、炎上リスクや形骸化といった運営のハードルが多いのも事実だ。コミュニティ・コンサルタントの谷 和彦氏が、事例を交えながら、継続的かつ活発なコミュニケーションが交わされるコミュニティに育てるための条件・コツを解説する。
企業と顧客が対話する新たな場としてコミュニティが期待されている。顧客同士が問題解決策を模索・提示しあうだけではなく、開発・マーケティング担当者が直接、顧客とコミュニケーションする窓口を設けることで良質なVOC収集が可能だ。副次的な効果として、部門横断型でカスタマーサポート体制を構築する基礎にもなる。
ただし、こうしたコミュニティの機能を最大限に活用するには、成功の定義から設計を始める必要がある。実際、運営に成功しているコミュニティの多くは、UGC（User Generated Content）の数をKPIとしている。
図 コミュニティのタイプ分類
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