実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第19回
意図しない「ダークパターン」にも注意
ユーザー視点で“嫌な思いをしない”サイトを作る
倉橋美佳
2023年、詐欺防止月間のテーマにもなった「ダークパターン」。ダークパターンとは、ユーザーを欺き、無意識に不利な決定をしてしまうように設計がされた悪意のあるデザインのサイトを指す。提供側が意図していないケースも多く、該当しないよう把握しておく必要がある。ダークパターンを理解し、意図しない誤認が発生しないように対処方法を説明する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第8回
“事なかれ主義”こそ重篤クレームを招く
従業員を守りコンプライアンスを遵守しよう
澤田哲理／藤木 健
カスハラ対策が進まない原因のひとつに、企業がカスハラを重大な問題だと認識できていないことがある。とくに経営の無理解は大きい。苦しんでいる対応者から目をそらし、事を荒立てない方針を選ぶ。しかし、そうした企業の姿勢は、従業員に対する安全配慮義務違反であり、コンプライアンスに抵触する。まず現状を認識し、そのうえでカスハラの被害から現場を守る対策を取りたい。
現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来：第3回
メール返信文／FAQを自動生成──
「センターの実務」への活かし方
小栗 伸
「生成AI（Generative AI）」や「ChatGPT」は、従来のチャットボットと比べ、格段に高い性能を持ち、広範な業界知識に基づく自然な応答ができる。ただし、その高い性能を引き出すためには、プロンプト（入力文）において、適切な要素を含めることが必要だ。今回は、より実践的な活用例を具体的なプロンプトとともに紹介する。