＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
資生堂ジャパン
「顧客満足度調査」にSMSを活用
アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上
コーポレート窓口として「お客さま窓口」を運営する資生堂ジャパンのコンシューマーセンター。商品から企業活動までの幅広い問い合わせを受けている。
顧客満足度調査も積極的に行い、外部機関による調査のほか、かつては電話応対後にIVRを用いていた。より多くの顧客の声を取り入れ、センター運営のモチベーション向上にもつなげたい。さらに、IVRよりも円滑にアンケートへ誘導が行えて、回答率も上がるツールはないかと選定を行い、2023年３月にSMSアンケートツール『モバイルウェブ』（ NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション）を導入した。
顧客への応対直後に、アンケートフォームのURLをSMS送信できることや、Web上にアンケート画面が作成できる点を評価。顧客が自由に記述できるフリーアンサー欄があることも導入を後押しした。
アンケート回収率は50％以上。フリーアンサーの回答率は約80％と高い効果を発揮。回答途中での離脱は、ほぼ皆無だという。こうした成果を受け、今年６月には、商品交換といったトラブル対応時フローの満足度調査にもモバイルウェブの活用を開始した。顧客の声を敏感に受け止め、サービス向上に活かしている。
今月のPOINTS!
■システム概要
資生堂ジャパンは、電話応対時の顧客満足度調査にIVRを使用していた。より円滑にアンケートへと誘導が行え、回答率も上がるツールとして、SMSアンケートツール『モバイルウェブ』（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション）を2023年３月に導入した。
■選び方のポイント
アンケートへの誘導率と回答率を上げるため、顧客との電話の後、すぐにアンケートを送信することができるエフォートレス性を重視し、SMSの利用を検討。Web上のアンケートフォームから回答が行え、また自由に記述ができるフリーアンサー欄が設けられること。さらに、結果がコミュニケータ別に集計できる点も、業務省力化になると評価している。
■使い方のポイント
アンケート回収率は50％以上、フリーアンサーの回答率は約80％という効果から、同年６月より、商品交換の対応フローの満足度調査にも、モバイルウェブの活用を開始。顧客の声から、改善策を迅速に生み出し、商品や企業価値の向上にもつなげている。
左からコンシューマー対応室の永野晶子氏、一木 泉室長、上島悦子氏、籾山幸子氏
図 モバイルウェブ利用イメージ
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