応対品質・生産性・モチベーションを向上
導入価値を高める音声認識ツールの使い方
──ユナイテッドアローズ／SBI証券
音声認識システムが注目されている。生成AIとの組み合わせによる用途拡大や機能向上、クラウド化による低価格化を背景に導入機運が高まっているが、テキスト化された膨大なデータの活用について、持て余す企業も少なくないようだ。ユナイテッドアローズ、SBI証券の２社の取り組みから、活用のポイントを検証する。
編集部が実施するコールセンター実態調査によれば、音声認識システムを導入済みの企業は23.6％、今後導入予定という企業も23.6％を占める（2022年調査）。AI技術の進展による認識精度の向上やクラウド化による低価格化により、今後ますます導入企業が増え、「コールセンターの標準装備になる」と唱える識者もいる。一方、実務運用はまだまだこれからで、具体的な成果としては「通話音声のテキスト化による後処理業務の効率化」にとどまり、十分に活用しきれていない企業も少なくない。
音声認識システムは、工夫次第でその価値を何倍にも高めることができる。２社の活用事例から、取り組みのポイントを探る。