ウィズ・プランナーズ、「Colt SIP Trunking」を６年間継続利用で通話量10倍以上に増加
欧州、アジアの都市部に広がる自社ネットワーク網により、法人向けネットワーク、データセンター、音声サービスを一気通貫に提供するColtテクノロジーサービス（東京都港区、星野真人代表取締役社長）は本日、コンタクトセンターなどのBPOサービスを公共団体やEC事業者、美容業界などに幅広く提供する、ウィズ・プランナーズ（東京都品川区、櫻井琢也代表取締役）が、ColtのIP電話サービス「Colt SIP...
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2022年8月号 ＜事例研究＞
ジュピターショップチャンネルTV通販大手が仕掛ける「CX」向上施策“スタジオ連携型センター”の全容BS・CSの生放送を通じてテレビ通販を展開するジュピターショップチャンネル。1996年の放送開始以降、服や家電、健康食品に至るまで毎週約500品目の商品を紹介している。番組視聴者に快適で楽しい買い物体験を提供できるよう、スタジオとコンタクトセンターが一体となって、視聴者の視点に立った顧客対応を実践してい...
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2022年8月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。 AK Yoga Webクラス開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/脇の下のストレッチ川村...
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2022年8月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp広告表現秋山紀郎...
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2022年8月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることD2Cの本質とは「世界観を体感させ...
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2022年8月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界Webサポートは高評価継続問い合わせ窓口も大きく前進銀行業界のカスタマーサポートは、Webサポートが一昨年、昨年に続き、高評価を維持。2021年全業界平均と比べても、全項目で高い評価となっている。また、有人窓口も大きく改善された。すべての項目が昨年の評価得点を上回り、とくにクオリティの『サービス体制』とパフォーマンスの『初回コンタクト解決率』は、他業界と比較しても...
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2022年8月号 ＜Focus／ビジネス＞
組織の成長と進化を予見する唯一無二の指標「NSM」の設定夜空に瞬く星の中で、明るく輝き、太古の昔から人々を導いてきた唯一無二の星。それが北極星だ。同様に、企業に属する全社員が共通して目指す指標とされているのが「ノーススター・メトリック（NSM）」である。全社員の行くべき道を照らすこの指標は、数社のグローバル企業が設定、注目されつつある。...
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2022年8月号 ＜Focus／トピックス＞
権利を守りデータ利活用を促進する！「改正個人情報保護法」への対応2022年４月、改正個人情報保護法が施行された。改正の主な狙いは、情報保護の強化と利活用の促進だ。個人の権利の拡大や罰則の強化などもある一方で、“顧客の不利益を生まない体制”を整えたうえで、個社のビジネス拡大と経済活性化のために、積極的なデータ活用を促している。...
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2022年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
横治 祐介 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ジーネクストVOC共有の「範囲」を拡張すべてのステークホルダーが活かす仕組み企業PROFILE所在地：東京都千代田区飯田橋4-7-1 ロックビレイビル５階設立：2001年７月 URL：www.gnext.co.jp/
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2022年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ゴールドウインオンライン接客ツールをベンダーと共同開発「店舗に行けない顧客」の受け皿として活用...
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2022年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。きらぼし銀行３銀行のセンター統合を支えたES施策職場の雰囲気を変えた「感情」の共有今月のHints!東京圏を地盤とする３つの地方銀行が合併した、きらぼし銀行。各カスタマーセンターを１つに集約する中、システムを刷新するとともに、新しい運営体制を敷いた。開所した相模原カスタマーセンターは、業務の対応範囲を大幅に拡充する...
View Article2022年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第124回広告表現秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第124回「見栄え」だけでCSは維持できない顧客の期待値を上回る対応を目指そう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（26）脇の下のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第90回D2Cの本質とは「世界観を体感させるビジネス」である渡部弘毅
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2022年8月号 ＜連載／実践＞
実践CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第4回最適なチャネル利用へ誘導する「スマート・ルーティング」の構築Mobilus SupportTech...
View Article2022年8月号 ＜連載／基礎＞
基礎成功のメソッドを学ぶ コールセンター「マネジメント入門」：第3回KPIはこう使え！（前編）ゴールではなく「手段」と理解しよう武者昌彦どのセンターも独自のKPIを設定していることと思う。しかし、「以前から決められている」という理由だけで「達成すべき数値」と捉えてはいないだろうか？...
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2022年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。届けるのは水と「笑顔」信頼を得る“距離感”の縮め方アクアクララ京都ポーター斎藤 勇気...
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2022年8月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。映像サポートサービスコロナ禍で生んだ新チャネル＆サービス...
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2022年8月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2022 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞44社のソリューション＆サービスが示す「CX組織」進化に向けたポイント（PDF）＜基調講演＞ホスピタリティ重視の異業種に学ぶ...
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2022年8月号 ＜センター探訪＞
センター専用に建てた自社ビルあいおいニッセイ同和損害保険スローガンは“コミュニケータ・ファースト”働きやすさを実現する「設備」と「制度」 一般的に顧客対応は、正確性や迅速性が重要。金融機関の顧客対応となれば、その傾向はさらに強くなる。保険会社のコールセンターは、約款にまつわる問い合わせといった専門知識も求められ、現場は常に高い緊張感に置かれる。...
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