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2022年8月号 <カイゼンの軌跡>

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カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

きらぼし銀行

3銀行のセンター統合を支えたES施策
職場の雰囲気を変えた「感情」の共有

今月のHints!

Hints

東京圏を地盤とする3つの地方銀行が合併した、きらぼし銀行。各カスタマーセンターを1つに集約する中、システムを刷新するとともに、新しい運営体制を敷いた。開所した相模原カスタマーセンターは、業務の対応範囲を大幅に拡充するも、オペレータへの負荷は高まる一方。旧行への帰属意識が拭えぬ中で取った施策「感情シェアリングカード」がES向上の鍵となり、センターの雰囲気が一変。キャリア形成の明示、各人に合わせた働き方の推進なども功を奏し、離職率の大幅な低減も実現させた。

相模原カスタマーセンター 藤原知子所長(左)、鹿内明美氏

相模原カスタマーセンター 藤原知子所長(左)、鹿内明美氏

図 感情を共有するエモチャンカードの仕組み

図 感情を共有するエモチャンカードの仕組み

※画像をクリックして拡大できます

 

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