ジュピターショップチャンネル
TV通販大手が仕掛ける「CX」向上施策
“スタジオ連携型センター”の全容
BS・CSの生放送を通じてテレビ通販を展開するジュピターショップチャンネル。1996年の放送開始以降、服や家電、健康食品に至るまで毎週約500品目の商品を紹介している。番組視聴者に快適で楽しい買い物体験を提供できるよう、スタジオとコンタクトセンターが一体となって、視聴者の視点に立った顧客対応を実践している。
24時間365日放送のテレビ通販番組「ショップチャンネル」は、番組の制作から放送、商品の仕入れ、受注、アフターサービスに至るまでのすべての行程を、ジュピターショップチャンネルが一貫して制作・管理している。
同社のコンタクトセンターは注文受付部門と問い合わせ部門に分かれ、注文受付の電話が呼量の96％を占める。扱う商品の反響によって入電件数が大きく左右されるほか、キャンセルは注文した当日中まで可能で、時間帯ごとの入電量の差が大きい。
このため、センターとスタジオが連携して、視聴者の声がきちんと反映されるような番組作りを心がけている。
左からマーケティング本部 コンタクトセンター部長の赤石智子氏、執行役員 マーケティング本部長の西塚瑞穂氏、マーケティング本部 コンタクトセンター部統括の益田由美子氏
生放送画面（例）
Center Profile
注文受付と商品購入後の問い合わせ対応の２部門で応対。席数250席の東京と、110席の大阪の2拠点を構え、約800人のオペレータが在籍。注文受付は24時間365日稼働で、日別平均7万件の注文と問い合わせに応対している。回線数は約1600回線と、入電の急増にも対応できるよう整備されている。