問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Webサポートは高評価継続
問い合わせ窓口も大きく前進
銀行業界のカスタマーサポートは、Webサポートが一昨年、昨年に続き、高評価を維持。2021年全業界平均と比べても、全項目で高い評価となっている。また、有人窓口も大きく改善された。すべての項目が昨年の評価得点を上回り、とくにクオリティの『サービス体制』とパフォーマンスの『初回コンタクト解決率』は、他業界と比較しても高い傾向にある。
図 銀行業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、千葉銀行、福岡銀行、PayPay銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、横浜銀行、楽天銀行、りそな銀行
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート83.2％、リモートサポート0.6％、メール2.6％、チャット／チャットボット49.7％、電話74.8％、その他 なし