2022年8月号 ＜連載／基礎＞

基礎

成功のメソッドを学ぶ　コールセンター「マネジメント入門」：第3回

KPIはこう使え！（前編）
ゴールではなく「手段」と理解しよう

武者昌彦

どのセンターも独自のKPIを設定していることと思う。しかし、「以前から決められている」という理由だけで「達成すべき数値」と捉えてはいないだろうか？ 各項目の意味や設定の目的を理解することで、効果的に活用し、センターを大きく進化させることも可能になる。今回から、２回にわたってセンターにおけるKPIの基礎と具体的な活用法を解説する。