＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
映像サポートサービス
コロナ禍で生んだ新チャネル＆サービス
BPO各社が提案するビジュアルサポート
顧客に対し、エフォートレスな体験を提供する手段として、映像を使ったオンラインサポートの需要が拡大している。主要BPO３社の具体的な取り組み事例から、ビジュアルコンタクトセンターの可能性と運用のポイントを探る。
コロナ禍に伴う巣ごもり生活の浸透やテレワークの普及など、在宅シフトの加速でZoomやMicrosoft TeamsといったWeb会議ツールが急速に普及し、消費者の多くが映像付きのコミュニケーションに抵抗がなくなっている。コンタクトセンターを運用するBPOベンダーのなかには、リモート接客ツールを組み合わせることで、対面窓口と同様の支援が可能な「映像サポートサービス」をBtoB／BtoC向けにスタートする企業が出現している。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
KDDIエボルバ
TMJ
ベルシステム24