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串カツ田中、ボイスボット「mobiVoice」を活用し月間800件の電話を自動対応
全国に外食チェーン「串カツ田中」などを展開する串カツ田中ホールディングス（東京都品川区、貫 啓二社長）は、顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入、代表電話などの一次対応を月に約800件自動化し、電話対応に費やすコストを約40％削減した。...
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１月27日28日、「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2021冬」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、2020年１月27日（水）・28日（木）、オンラインセミナーを開催します。申し込みはこちら2020年は、すべての国や人々にとって、大きな試練の年となりました。明けて2021年、激動した消費者の行動に対応する、「アフターコロナのカスタマーエクスペリエンス」をどう考え、実践に移すべきか。コンタクトセンターの役割やあり方はどう、変わるのか。２日にわたり、識者の見解や事例...
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TMJ、札幌に新拠点『札幌第５センター』を開設
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は12月15日、札幌市内５カ所目となる『札幌第５センター』を新設した。北海道において経済の要となる札幌エリアで、新たに700人超の採用を計画している。...
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キューアンドエーグループ、「オペレーターコンテスト2020」を開催
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、キューアンドエーグループのコンタクトセンターに従事するスタッフ（オペレータ）を対象とした「キューアンドエーグループオペレーターコンテスト2020」を開催した。キューアンドエーから５名、ディー・キュービックから４名、ワークスアイディとザクアから各１名が出場。東京・品川の「品川グランドホール」にて競技が行われた。...
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2021年1月号 ＜第2特集＞
決定！コンタクトセンター・アワード2020ニューノーマル時代のセンター運営を示唆する「原点回帰」「最先端IT」の融合（PDF）最優秀部門賞最優秀オペレーション部門賞みずほ証券（PDF）最優秀ピープル部門賞SBI証券（PDF）最優秀ストラテジー部門賞東日本電信電話（PDF）最優秀テクノロジー部門賞NTT東日本-南関東（PDF）最優秀ヘルプデスク／アウトソーシング部門賞TMJ（PDF）部門賞オペレーショ...
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2021年1月号 ＜事例研究＞
損害保険ジャパン（佐賀カスタマーセンター）モチベーション向上にVOCを使う！派遣社員の「提案」を受け入れる文化の醸成改正派遣法、同一労働同一賃金など、派遣社員の活用を取り巻く環境が激変している。損害保険ジャパンの佐賀カスタマーセンターは、約160名の派遣社員に対し、正社員はわずか３名。それでも、高いモチベーションに基づく業務改善提案が活発で、かつ離職率も低い。「監視からサポートへ」というマネジメント...
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2021年1月号 ＜DATA FILE＞
新型コロナウイルス感染症拡大に関する調査──野村総合研究所在宅勤務で「主体性」「勤続意向」が向上職場へのロイヤルティ向上にも寄与在宅勤務は、従業員のモチベーションや職場へのロイヤルティにどのような影響をおよぼしているのか。野村総合研究所は、約5000人を対象にインターネットでアンケートを実施。生活の質が向上することで職場へのロイヤルティが高まる傾向や、家庭との両立が図られることで育児中の女性の活躍に...
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2021年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界問い合わせ窓口は全業界平均を上回るも Webサポートはセルフヘルプ選択肢に課題問い合わせ窓口格付け調査では、金融業界は比較的評価が高く、生命保険業界も例外ではない。ただし、今回の調査ではWebサポートのセルフヘルプ選択肢に関しては昨年と比較して評価を落としている。デジタルシフトが進み、チャネルが多様化する現在、改めて見直す時期がきている可能性がある。図...
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2021年1月号 ＜Focus／コールセンター＞
一次受付、自動注文、ヘルプデスク──実務段階に入ったボイスボットの実力電話対応を自動化するソリューションとして注目される「ボイスボット」。ITベンダー各社はさまざまな製品・サービスを市場に投入している。その実力と成果を、本格的に導入した３社の取り組みから検証する。合わせて導入・活用で差別化を図るアウトソーサーのソリューション戦略を探る。...
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2021年1月号 ＜Focus／トピックス＞
電話、アンケート、SNSでは見出だせない！「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動──アンカー・ジャパンVOC活動の基盤とされているのが、コールセンターへの入電、ユーザーアンケート、SNSの３つだ。しかし、すべてを実施しても「ホンネ」を探ることは難しい。アンカー・ジャパンは、「Amazon」のレビューに着目。“ホンネをKPI化する取り組み”によってカスタマーエクスペリエンス向上を実現している。...
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2021年1月号 ＜インタビュー＞
在宅環境でイノベーションを生み出す「デジタルオフィス」の威力Slack Japan日本法人代表佐々木 聖治 氏在宅シフトによって、とくにコミュニケーションを強化するITソリューションが耳目を集めている。その代表格が「Slack」だ。業務を可視化するうえでも大きな威力を発揮し、コールセンターでの採用事例も多い。Slack...
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2021年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
中村 光晴 氏エンタープライズソリューションエンジニア＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Twilio Japan“電話の後の体験”を設計するマルチチャネル業務フローを構築企業PROFILE所在地：東京都千代田区麹町6-6 WeWork四谷内代表者：今野芳弘社長設立日：2018年12月従業員数：24人 URL：www.twilio.com/ja
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2021年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。カインズ状況の可視化・共有で応答率を30％向上レポーティングツールの劇的な成果 コールセンターマネジメントにとって、日々の運営状況を可視化する「レポート」は欠かせないツールだ。ホームセンターチェーン「カインズ」を運営するカインズ（埼玉県本庄市、高家正行社長）は、CTIシステムとしてアマゾン ウェブ...
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2021年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。WOWOWコミュニケーションズ「なぜ辞めるのか」を可視化する！中長期視野の離職予防に役立つES調査今月のHints!離職予防の取り組みは、後回しにされたり、場当たり的なものに陥りやすい。ES（従業員満足）を可視化し、PDCAサイクルを回す──こうした取り組みを定着させて初めて、“人が辞めない職場”が実現する。WOW...
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2021年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第105回ニューノーマル対応秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第105回ネットと電話の有機的な連携顧客のストレスを減らす「コールバック」事例山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第3回オンラインで聞き取りやすい発声法秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（7）イス腰捻りストレッチ川村...
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2021年1月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第3回＜SV／リーダー編＞ SVによるオペレータ面談の極意苦手を克服する６つのポイント寺下...
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2021年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「適度な距離感」と「観察力」くつろぎを与える接客の秘訣珈琲茶館 集 池袋店店長窪田 雄介 さんProfile20歳で上京し、喫茶店で２年働く。「コーヒーについて詳しくなりたい」という思いで、集グループに転職。５年務めた後、店長に着任した。...
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