キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、キューアンドエーグループのコンタクトセンターに従事するスタッフ（オペレータ）を対象とした「キューアンドエーグループオペレーターコンテスト2020」を開催した。キューアンドエーから５名、ディー・キュービックから４名、ワークスアイディとザクアから各１名が出場。東京・品川の「品川グランドホール」にて競技が行われた。
競技は「不満を訴えた顧客に謝罪し、寄り添い、新しく提案を行ってご納得いただく」という難しいテーマ。競技者は総合通販会社「ワンダフルライフ」のオペレータとなり、苦情の電話を受けるシーンから始まる。苦情の内容は競技者ごとに設定、全国拠点から選出された11人の競技者が、顧客対応の技を競い合った。また、新型コロナウイルス感染症の拡大防止のため、地方拠点の競技者はオンライン中継で参加。この様子はライブ配信され、東京会場の来場者のみならず、全国拠点の社員が全競技を見守った。
優勝したのは、ディー・キュービック 首都圏オペレーション部の島田 歩さん。島田さんを支えたトレーナーの勅使河原康生さんにはベストトレーナー賞が贈られた。
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優勝した島田 歩さん（左）と、トレーナーの勅使河原康生さん（右）
★島田 歩さん、勅使河原康生さんにお話を聞きました
──優勝の喜びをお願いします。
島田さん 素直に嬉しいです。まさか賞をいただけるとは思っていなかったので、名前を呼ばれた時に、本当に自分の名前を呼ばれたのかわからなかったくらいです。私自身は入社してまだ１年半。トレーナーの勅使河原さんや、会社の上司の方々、いろんな方のサポートやご指導をいただいて今日の優勝につながりました。
──コンテストに参加する経緯は。
勅使河原さん ９月頃に所属部署で誰かぴったりの人はいないかという話があり、160名ほど在籍するオペレータの中から、経験は浅いが彼女なら大丈夫と思い推薦しました。
島田さん 急に呼び出されたので、私は何かをやらかしてしまったのかと、最初はクビかと思ってすごくドキドキしながら話を聞きに行きました。すると、このコンテストの話でした（笑）。
──９月から決勝までの２カ月間、どんな練習をしましたか。
島田さん 私は普段、通販業務ではないので、まず通販のお客様対応がどういうものかわからず、どんな受け答えがスタンダードで、何かルールでもあるのだろうかと思いながら、手探りで練習をはじめました。ただ、お客様への対応ということに関しては、私がいつも業務しているセンターと変わりないはずです。普段の応対を通販にあてはめ、どういうふうに言葉を表現すれば丁寧に伝わるのかを、勅使河原さんと相談しながら練習しました。また、他の方々にもどう話せばいいかを相談して、ご協力いただきました。
勅使河原さん 彼女は普段、公共交通機関のお客様窓口で、時刻や運賃を案内する業務を務めています。ですので、普段はお客様のお名前や電話番号をうかがうようなことはありません。通販はまったく未知の世界でしたが、最初はそこから手探りではじめました。
──自身で思う勝因はなんでしょう。
島田さん 正直、対応中は必死すぎて、所々で言葉遣いに気をつけようという意識はあったのですが、正直に言えば競技を終えた後は「ああ、駄目だったな」と思いながら（控室に）帰りました。ですので勝因が何かはわかりません。ただ、一所懸命やって、頭が真っ白ではありましたが、お客様のお話を聞いて、いまお客様が何を欲しているのだろうということだけを考えてやりました。それが勝因だったらいいなと思います。
勅使河原さん 島田さんは本当にお客様の立場になって、自信をもって対応していました。お詫びをしないといけない場面ではあるのですが、ハキハキと自信をもって案内できていたところが良かったと思います。
──職場のメンバーにひと言お願いします。
島田さん 会場まで来てくれた人たちはもちろん、今日来られなかった人たちからも、朝からたくさんの応援メッセージをいただき、それが凄く励みになって頑張れました。本当に２カ月間、お世話になりました、ありがとうございます。
──今回の経験を今後の業務にどう活かしていきますか。
島田さん 普段の時刻や運賃のご案内窓口でも、たまにご意見やお叱りの電話をいただきます。そうしたお客様に対して、どういうふうに寄り添い、お話すればいいのか、普段の姿勢を崩さずにご案内できるよう勉強になりました。今回学んだこと、色んな方に教わったことを少しずつ現場でも活かしていけたらと思います。
───SVへのキャリアアップなどはどうですか。
島田さん 実は、普段は芸能活動をしており、そちらがメインです。以前にSVへというお話もいただいたことがありますが、やはり芸能活動が忙しくなった時に、上の立場にいると業務に支障が出てしまうのではないか、オペレータ以上に周囲の方に負担がかかるのではないかと思い、断念しました。いまは一オペレータとして、できる限りサポートできるところはサポートしていきたいと思います。
──ちなみに、どんな活躍を。
島田さん 島田あゆみの名前で、舞台役者やモデルなどやっています。歌も少し。
──トレーナーの立場から総括をお願いします。
勅使河原さん コンテストへの出場に声をかけた際、島田さんからは１日答えを待ってほしいと言われました。でも彼女しかいないと思っていたので受けてくれて本当によかった。本戦までの２カ月、私自身この業界に20年いるので、いいところをいっぱい教えたいと思っていましたが、意外と意見を戦わせることが多かった。ここはこの方がいいのではないかと言われ、逆に教わることも結構ありました。その意味で、本当に私もいい体験をさせていただいたと思います。最終的に、こうした素晴らしい結果につながりました。ガチンコでやれる関係、職場環境でよかったと嬉しく思います。
競技は「不満を訴えた顧客に謝罪し、寄り添い、新しく提案を行ってご納得いただく」という難しいテーマ。競技者は総合通販会社「ワンダフルライフ」のオペレータとなり、苦情の電話を受けるシーンから始まる。苦情の内容は競技者ごとに設定、全国拠点から選出された11人の競技者が、顧客対応の技を競い合った。また、新型コロナウイルス感染症の拡大防止のため、地方拠点の競技者はオンライン中継で参加。この様子はライブ配信され、東京会場の来場者のみならず、全国拠点の社員が全競技を見守った。
優勝したのは、ディー・キュービック 首都圏オペレーション部の島田 歩さん。島田さんを支えたトレーナーの勅使河原康生さんにはベストトレーナー賞が贈られた。
優勝した島田 歩さん（左）と、トレーナーの勅使河原康生さん（右）
★島田 歩さん、勅使河原康生さんにお話を聞きました
──優勝の喜びをお願いします。
島田さん 素直に嬉しいです。まさか賞をいただけるとは思っていなかったので、名前を呼ばれた時に、本当に自分の名前を呼ばれたのかわからなかったくらいです。私自身は入社してまだ１年半。トレーナーの勅使河原さんや、会社の上司の方々、いろんな方のサポートやご指導をいただいて今日の優勝につながりました。
──コンテストに参加する経緯は。
勅使河原さん ９月頃に所属部署で誰かぴったりの人はいないかという話があり、160名ほど在籍するオペレータの中から、経験は浅いが彼女なら大丈夫と思い推薦しました。
島田さん 急に呼び出されたので、私は何かをやらかしてしまったのかと、最初はクビかと思ってすごくドキドキしながら話を聞きに行きました。すると、このコンテストの話でした（笑）。
──９月から決勝までの２カ月間、どんな練習をしましたか。
島田さん 私は普段、通販業務ではないので、まず通販のお客様対応がどういうものかわからず、どんな受け答えがスタンダードで、何かルールでもあるのだろうかと思いながら、手探りで練習をはじめました。ただ、お客様への対応ということに関しては、私がいつも業務しているセンターと変わりないはずです。普段の応対を通販にあてはめ、どういうふうに言葉を表現すれば丁寧に伝わるのかを、勅使河原さんと相談しながら練習しました。また、他の方々にもどう話せばいいかを相談して、ご協力いただきました。
勅使河原さん 彼女は普段、公共交通機関のお客様窓口で、時刻や運賃を案内する業務を務めています。ですので、普段はお客様のお名前や電話番号をうかがうようなことはありません。通販はまったく未知の世界でしたが、最初はそこから手探りではじめました。
──自身で思う勝因はなんでしょう。
島田さん 正直、対応中は必死すぎて、所々で言葉遣いに気をつけようという意識はあったのですが、正直に言えば競技を終えた後は「ああ、駄目だったな」と思いながら（控室に）帰りました。ですので勝因が何かはわかりません。ただ、一所懸命やって、頭が真っ白ではありましたが、お客様のお話を聞いて、いまお客様が何を欲しているのだろうということだけを考えてやりました。それが勝因だったらいいなと思います。
勅使河原さん 島田さんは本当にお客様の立場になって、自信をもって対応していました。お詫びをしないといけない場面ではあるのですが、ハキハキと自信をもって案内できていたところが良かったと思います。
──職場のメンバーにひと言お願いします。
島田さん 会場まで来てくれた人たちはもちろん、今日来られなかった人たちからも、朝からたくさんの応援メッセージをいただき、それが凄く励みになって頑張れました。本当に２カ月間、お世話になりました、ありがとうございます。
──今回の経験を今後の業務にどう活かしていきますか。
島田さん 普段の時刻や運賃のご案内窓口でも、たまにご意見やお叱りの電話をいただきます。そうしたお客様に対して、どういうふうに寄り添い、お話すればいいのか、普段の姿勢を崩さずにご案内できるよう勉強になりました。今回学んだこと、色んな方に教わったことを少しずつ現場でも活かしていけたらと思います。
───SVへのキャリアアップなどはどうですか。
島田さん 実は、普段は芸能活動をしており、そちらがメインです。以前にSVへというお話もいただいたことがありますが、やはり芸能活動が忙しくなった時に、上の立場にいると業務に支障が出てしまうのではないか、オペレータ以上に周囲の方に負担がかかるのではないかと思い、断念しました。いまは一オペレータとして、できる限りサポートできるところはサポートしていきたいと思います。
──ちなみに、どんな活躍を。
島田さん 島田あゆみの名前で、舞台役者やモデルなどやっています。歌も少し。
──トレーナーの立場から総括をお願いします。
勅使河原さん コンテストへの出場に声をかけた際、島田さんからは１日答えを待ってほしいと言われました。でも彼女しかいないと思っていたので受けてくれて本当によかった。本戦までの２カ月、私自身この業界に20年いるので、いいところをいっぱい教えたいと思っていましたが、意外と意見を戦わせることが多かった。ここはこの方がいいのではないかと言われ、逆に教わることも結構ありました。その意味で、本当に私もいい体験をさせていただいたと思います。最終的に、こうした素晴らしい結果につながりました。ガチンコでやれる関係、職場環境でよかったと嬉しく思います。