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2021年1月号 ＜センター探訪＞
７階フリースペースには可動式のひな壇やスクリーンがある７階の家具は角度がそろっており、自由に組み合わせて再配置できる人気の小型ソファトランスコスモスリアルなコミュニケーションにこだわるウィズコロナ時代の新オフィス...
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2021年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
サービス品質と感動体験、落胆体験ISラボ 代表 渡部弘毅 コロナ禍の暮らしで外出自粛とリモートワークが続き、人恋しくなってきている、わたちゃんです。久しぶりに居酒屋に行って、店員が笑顔でホッピーを持ってきてくれただけで、感動してしまいました。...
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コールセンタージャパン 2021年1月号（12月20日発売）
特 集 Special edition在宅コンタクトセンターを実現する「ITの選び方」Part.1 ＜現状と課題＞セキュリティだけがボトルネックではない ITで解消できる「在宅シフト」の課題Part.2 ＜ケーススタディ＞「クラウドシフト」は必須条件！３社に見る“スピード優先”の取り組み東京個別指導学院／アシスト／ロイヤルカナン・ジャポンPart.3...
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「今すぐできるBCP対策/在宅化の進め方」ウィルオブ・ワーク
今すぐできるBCP対策/在宅化の進め方ウィルオブ・ワーク詳細を見るコロナを始めとする未知のウィルス感染症や、大型地震や台風などの自然災害によるリスクの高まりにより、企業のBCP対策は喫緊の課題といえる。また、従業員への安全配慮も求められており、対策の有無は採用面でも大きな影響があるといえる。コールセンターにおけるBCP対策として「センターの在宅化」「サテライト/地方拠点開設」「外部委託」に焦点を当て...
View Article日本トータルテレマーケティング、在宅CC機能を備えた「大阪ECソリューションセンター」を開設
コンタクトセンター・フルフィルメントサービスを提供する日本トータルテレマーケティング（東京都渋谷区、森 真吾社長）は、大阪市内に２拠点目となる新たなコールセンター拠点「大阪ECソリューションセンター」を開設し、１月18日より営業を開始する。...
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ゼクウ、採用管理システム「RPM」の派遣会社向け機能を強化
ゼクウ（東京都港区、当摩武彦社長）は、人材派遣会社やコールセンターなど、通年で多数の募集を行う企業向けの採用管理システム「RPM」において、派遣スタッフ管理機能をさらに強化する機能を2021年１月に同時リリースする。...
View Article富士通コミュニケーションサービス、エンゲージメント向上サービス「Design for CX」を提供開始
大手BPOベンダーの富士通コミュニケーションサービスは、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を12月21日より提供開始した。 「Design for...
View Articleギークフィード、コンタクトセンターシステム「Sylphina」をリリース
システム開発を行うギークフィード（東京都台東区、内 信史代表取締役）は、2020年12月１日にコンタクトセンターシステム「Sylphina（シルフィナ）」をリリースした。 Sylphinaはアマゾン ウェブ サービスが提供する「Amazon Connect」環境と連携することで、カスタムブラウザフォンやリアルタイムレポートなどの機能を拡張・補完するクラウドサービスだ。...
View ArticleNTTネクシア、NTTテクノクロスと共同実験を開始
BPOベンダーのNTTネクシア（東京都港区、高美 浩一 代表取締役社長）は、システム開発を行うNTTテクノクロス（東京都港区、串間 和彦 代表取締役社長）と、オペレータ支援体制の構築および、CX・EXの向上をめざし、共同実験を開始した。 具体的には、NTTテクノクロスが提供するコンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice...
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野村総合研究所、在宅コールセンター「CC@Home」を提供開始
野村総合研究所（NRI）は、新型コロナウイルス感染症拡大の中にあってもコールセンターに出社することなく、自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC@Home」（シーシーアットホーム）を１月から提供開始する。...
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アイティフォー、「コンプライアンスセンター」の提供を開始
アイティフォー（東京都千代田区、佐藤 恒徳代表取締役社長）は、コンタクトセンターのコンプライアンスを一元管理するソリューション「コンプライアンスセンター」を、新たに提供開始する。同製品は、NICEが提供する通話録音システム「NICE Engage...
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2021年2月号 ＜注目のソリューション＞
OKI「CTstage Cloud」ついに「CTstage」がクラウドに本格対応！電話とチャットの“完全統合”機能を提供OKIは、次世代カスタマーサポートの基盤システムとして、クラウド型オールインワンコンタクトセンター「CTstage...
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2021年2月号 ＜DATA FILE＞
消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020──トランスコスモスデジタル一辺倒ではないアフター／ウィズコロナのコミュニケーション新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、消費者の生活様式は一変した。これにより企業とのコミュニケーション手段のデジタル化が進んでいるが、トランスコスモスの調査では、電話や店頭などの従来チャネルも根強いニーズがあり、今後も積極的に利用したいという意向も強いという。調査結果よ...
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2021年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──映像配信業界ステイホームを支えた映像配信サービスサポート窓口はWeb・有人とも課題が多い新型コロナウイルス感染症の拡大による“ステイホーム”で、ニーズが急増した映像配信サービス。懐かしいドラマが人気を得た一方で、サポートチャネルには不満の声も多かったようだ。とくにWebサポートは使い勝手などが低評価。有人サポートも2019年全業界平均と比べると低評価の項目が多い。図...
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2021年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2020年11月の有効求人倍率（季節調整値）は1.06倍で前月比0.02ポイント上昇。２カ月連続で前月を上回ったが、新型コロナの感染拡大で予断を許さない状況だ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年2月号 ＜Focus／ソリューション＞
シニアの「聞く」「話す」を補正超高齢社会のCS／ES向上をITで支援コールセンターでシニア層の顧客に対応する。あるいは、コールセンターでシニア層を採用する。いずれの場合でも、加齢に伴う「聴覚」と「滑舌」は大きなオペレーション課題だ。顧客も、オペレータも高齢者ということが十分に想定される超高齢社会において、その課題を解消するツールが複数、登場している。...
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