電話、アンケート、SNSでは見出だせない！
「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動
──アンカー・ジャパン
VOC活動の基盤とされているのが、コールセンターへの入電、ユーザーアンケート、SNSの３つだ。しかし、すべてを実施しても「ホンネ」を探ることは難しい。アンカー・ジャパンは、「Amazon」のレビューに着目。“ホンネをKPI化する取り組み”によってカスタマーエクスペリエンス向上を実現している。
アンカー・ジャパンは米国、日本、欧州を中心にデジタル関連製品の売上げを伸ばしているAnkerグループの日本法人だ。
主な販売チャネルはAmazon。モバイルバッテリーやロボット掃除機、スマートプロジェクター、完全ワイヤレスイヤホンなど多くの製品が、常に売上げランキングの上位となっている。
「創業当初から顧客の声の量・質と、製品の成長を連動させてきました」（カスタマー・エクスペリエンス本部統括シニアマネジャー 伊藤世由氏）という同社に、AmazonのレビューをVOCとして活用する具体的な施策を聞いた。
カスタマー・エクスペリエンス本部統括シニアマネジャー 伊藤世由氏
