＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
カインズ
状況の可視化・共有で応答率を30％向上
レポーティングツールの劇的な成果
コールセンターマネジメントにとって、日々の運営状況を可視化する「レポート」は欠かせないツールだ。ホームセンターチェーン「カインズ」を運営するカインズ（埼玉県本庄市、高家正行社長）は、CTIシステムとしてアマゾン ウェブ サービスのクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用するとともに、全体可視化ツールとして連携するズィーバーコミュニケーションズが開発したリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。かねてからの課題であった「応答率の改善」を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
カスタマーサービスの強化を目的としたコールセンターのシステム刷新において、ズィーバーコミュニケーションズが提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。センター内のビッグモニターにオペレータのステータスや稼働状況をリアルタイムに表示し、業務の可視化による応答率向上を図った。
■選び方のポイント
システム刷新で導入したクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の全体可視化ツールとして採用できることに加え、SVごとに各項目をウィジェット形式で配置・変更できるレイアウトの自由度の高さを評価した。
■使い方のポイント
担当テナントごとに重視しているKPIに合わせて表示画面を設定。文字のフォントサイズや色を変更して強調表示したり、ACWや保留時間など、サービスレベルに合わせた設定KPI時間を超過するとオペレータステータスの色が変わるなど、視認性を高めた。リアルタイムで業務の状況が可視化されたことで、SVの指示がスピーディーに行き渡るようになった。
デジタル戦略本部 CRM・ロイヤルティ改革部 部長の野原昌崇氏（左）、管理本部 カスタマーサービス部 ボイスオブカスタマー分析・企画グループ グループマネジャーの西村 望氏（右）
「壁deコンタクト」で作成したレポート画面。テナントごとのKPIに合わせてレイアウト変更した（数字はイメージ）
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