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2019年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ZOZO“できない”を“できる”に変えるVOE活動ポイントは現場の意識を高める「教育」改革今月のHints! ZOZOでは、近年、客層やニーズに変化がある中、あらゆる顧客の満足を追求していた。その一環で、オペレータの声を取り入れ業務を改善する「NO→YESプロジェクト」を開始している。...
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2019年9月号 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー 2018＞
カイゼンの形骸化を防ぐ！「当事者意識」の醸成をリード大正製薬学術研修センターメディカルインフォメーショングループグループマネージャー杉本 智香子 氏Profile杉本 智香子 氏（すぎもと・ちかこ）大正製薬...
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2019年9月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第5回（最終回）コンタクトセンターの新しいモデルチャットボットとオペレータのハイブリッド運営向川啓太チャットボットは、“スマホ・ファースト”時代に適した顧客体験を提供するチャネルだ。今後スマホユーザーの増加および機能拡張を追い風に本格普及し、顧客応対の最前線を担うようになると推察される。その際のセンター運営やオペレータの役割はどう変化するのか。チャットボットを中心と...
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2019年9月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第2回業務再設計でアフターサポートを効率化！「電話支援＋自己解決」で訪問修理を補う皆越由紀コンタクトセンターの役割や位置づけが進化している。前回はオムニチャネル化で、営業や対面接客の一部をコンタクトセンターが代替できるようになった例を紹介した。今回は、センターにおける高機能化によって進化するアフターサポートを検証する。センターの解決率を...
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2019年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。接客のスペシャリストに学ぶ「観察力」「想像力」の体得法タリーズコーヒージャパン社員研修チームトレーニングマネージャー柿沼 京子 さんProfile2010年に防衛医大病院店にアルバイトとして入社。2015年タリーズコーヒーバリスタコンテスト全国大会...
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2019年9月号 ＜センター探訪＞
1人あたりのスペースが広い執務エリアテレビ会議でミーティングサイボウズ創業の地に立地するサポート拠点「働き方改革」の前線に立つ！ 愛媛県松山市の中心、「大街道商店街」に隣接するのが、サイボウズの松山オフィスだ。 松山市は、同社創立の地でもある。メイン業務はカスタマーサポートだが、市民向けのさまざまなイベントやセミナーも開催している。「サイボウズ...
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2019年9月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ロイヤルティと満足はレイヤーが違うISラボ 代表 渡部弘毅 昨今、ロイヤルティという言葉が多く使われるようになり、「時代は顧客満足からロイヤルティ向上に変わった」と、誇張してしまう、わたちゃんです。しかし、顧客満足とロイヤルティを同列で比較することは、実は正しくありません。...
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2019年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第89回貴重なご意見秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第89回三つ星獲得はゴールではないオペレータの思いや姿勢がもたらす「結果」長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第70回できた『色』はあなた次第奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第55回ロイヤルティと満足はレイヤーが違う渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年9月号（8月20日発売）
特 集 Special edition“顧客経験”から抽出するチャット対応「20のテクニック」Part.1 ＜「20」のテクニック＞チャット前、対話中、終話後──カスタマージャーニーに見る「理想の対応」 Part.2 ＜ケーススタディ＞電話やメールではなくボットでもない！顧客の「期待値」を知り、超える3社の挑戦──freee／SMBC日興証券／ビッグローブ詳細を見る第２特集 2nd Special...
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11月12～14日実践研修講座申し込み開始！
2019年11月12日～14日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。年内最後の開催プログラムは、２６講座をラインナップ！センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。お申込みはこちら。 開催日講座名2019年 11月12日はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理2019年...
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電力４社、青森市に共同コールセンターを開設
北海道電力、中部電力、関西電力、中国電力の４社は、停電や電柱・電線などの送配電設備に係る電話問い合わせに対応する業務の一部を４社で共同して実施する「青森カダルコンタクトセンター（For 北海道電力・中部電力・関西電力・中国電力）」を青森県青森市内に開設することとし、2019年８月23日、青森県および青森市と事業所開設に係る基本協定を締結した。...
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ベルシステム24、就業支援施設「SUDAchi（すだち)」を札幌に開設
ベルシステム24（東京都中央区、柘植一郎社長）は、従来採用を見送っていた人材を確保し、就業支援を行うことで即戦力化する就業支援施設「SUDAchi（すだち)」を、2019年８月５日に札幌にて新規開設した。...
View ArticleKDDIエボルバ、青森県警「特殊詐欺被害防止広報コールセンター」を開設
KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、青森県警察の「特殊詐欺被害防止広報コールセンター業務」を受託し、2019年９月９日より、同コールセンターを開設する。...
View Articleナイスジャパン、オムニチャネル分析セミナーを開催
ナイスジャパンは、NICE ネクシディア・アナリティクスのプロモーションの一環として、「NICE insights 2019」を都内で開催した。ナイスジャパン...
View Articleコムデザイン、東京都千代田区に本社を移転
コムデザイン（寺尾憲二社長）は、業務拡大に伴い、８月26日付けで本社を移転した。新所在地は、東京都千代田区平河町２-７-５、砂防会館本館３階。電話番号は変更なし。
View Articleスリープログループ、「ギグワークス」に商号を変更し本社移転
スリープログループ（村田峰人社長）は、８月１日付けで、商号を「ギグワークス」に変更した。また、事業拡大とグループ会社の集約を目的に、９月２日付けで本社を移転。新所在地は、東京都港区虎ノ門２-10-１、虎ノ門ツインビルディング東棟10階。これに伴い、グループ会社のオー・エイ・エス（太田義明社長）の事務所も同日付けで、上記所在地に移転した。
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