お客様を知ることが重要
毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。電話をかける前、切った後、お客様がどのような体験をしているのか。その企業やコールセンターにどのような期待を抱いているのか。電話対応の瞬間だけを切り取っていてはわからない...
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ソフトバンク、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の運用を開始
ソフトバンク（東京都港区、宮内 謙社長）は、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」をコンタクトセンターに採用。８月から運用を開始した。 AmiVoice Communication Suiteは、音声認識エンジンAmiVoiceをベースにコールセンター向けの支援機能を幅広く揃えるソリューション。「AmiVoice...
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2019年9月号 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー 2018＞
カイゼンの形骸化を防ぐ！「当事者意識」の醸成をリード大正製薬学術研修センターメディカルインフォメーショングループグループマネージャー杉本 智香子 氏Profile杉本 智香子 氏（すぎもと・ちかこ）大正製薬...
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KDDIエボルバ、「あべのハルカス」にBPO・コンタクトセンター開所
KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、クライアント企業からのニーズに応えるサービスと、雇用の拡大を目的に、大阪市のランドマークタワー「あべのハルカス」に新コンセプトのBPO・コンタクトセンター「天王寺センター」を開所、2019年９月９日に開所式を執り行った。...
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決定！コンタクトセンター・アワード2019
コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズが共催する「コンタクトセンター・アワード2019」は、９月10日（火）に最終審査会を開催、最優秀部門賞／部門賞および審査員特別賞を決定、表彰した。最優秀部門賞は次の通り。＜ヘルプデスク/アウトソーシング最優秀部門賞＞...
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「コールセンター白書2019」発刊セミナー受講受付開始！
リックテレコム、コールセンタージャパン編集部主催の「コールセンター白書2019」発刊記念セミナーの受講受付を開始しました。同書は、国内コールセンターを取り巻く市場環境や課題を浮き彫りにする目的で発刊しているデータブックです。今年も、200社以上のコールセンター運営企業から回答を得た「実態調査」や、1200人のコールセンター利用経験者に聞いた満足度をはじめとした印象調査、採用時の時給・月給調査、SV／...
View Articleシニアって何歳から？
話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。そもそも、シニアとは何歳からでしょう。日本老年学会が、65～74歳は「准高齢者」、75～89歳は「高齢者」、90歳以上は「超高齢者」という区分を設けていますが、一般的にビジネスの世界では、60歳以上を「シニア」とひとくくりにしている印象があり...
View Articleアドバンスト・メディア、池袋・サンシャイン60に本社を移転
アドバンスト・メディア（鈴木清幸会長 兼 社長）は、9月17日付けで本社を移転する。新所在地は、東京都豊島区東池袋３-１-１、サンシャイン60 の42階。電話番号、FAX番号は変更なし。
View ArticleLignApps、CPaaSサービス上で多要素認証APIを提供開始
LignApps（東京都港区、吾郷真治社長）は、CPaaS(Communication Platform as a Service)「NA！LE...
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ベクスト、債権回収業務向けソリューションの提供を開始
ベクスト（東京都品川区、石井 哲社長）は、債権回収業務向けの交渉記録自動作成ソリューション「VextResume サービサーエディション」の提供を開始した。「VextResume...
View Article「声」の改善で効率化を図ろう
塵も積もれば山となるといいますが、「もう一度お願いします」といった聞き返しも繰り返せば相当な時間を費やすことになります。不明瞭な声、聞き取りにくい話し方は、非効率とクレームの元です。声は持って生まれたものではありますが、どんな声でも「聞き取りやすく」することは可能です。「ボイストレーニング実践講座～聞き取りやすく喉を傷めない発声法」は、『声の専門家』がたった３時間で、どんな人の声も、印象のいい声、信...
View Article富士通クラウドテクノロジーズ、AI活用のための事前診断サービスを提供開始
富士通クラウドテクノロジーズ（東京都中央区、愛川義政 代表取締役社長）は、AI活用を検討している企業向けに、実現可能性を評価するサービス「データアセスメントレポート」の提供を開始する。...
View ArticleHmcomm、AIコールセンター「VContact Center Lab」本格稼働
音声認識ソリューションを展開するAIベンチャーHmcomm（東京都港区、三木幸司 代表取締役）は、AIソリューション「VContact」の実証・研究施設である「VContact Center Lab（以下、VCL）」を本格稼働させた。...
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LignApps、あふれ呼クラウドの提供を開始
LignApps（東京都港区、吾郷真治社長）は、「あふれ呼クラウド」の提供を開始する。これは、クラウドAPIサービス「NA！LE CPaaS」（以下ナイル）の上で展開するもの。ナイルは、音声通話やビデオ通話、SMS、メール、チャット、通話録音など、コミュニケ―ションに関連する機能のAPIをクラウド上で提供するサービスだ。...
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アイブリット、AIコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を機能強化
アイブリット（東京都渋谷区、鈴木道一社長）は、コールセンター向けトータルソリューション「Omnia LINK（オムニアリンク）」の機能を強化、バージョンアップした。同ソリューションは、コールセンターに必要とされる機能をすべて搭載し、クラウドで提供するオールインワン・プラットフォーム。 Omnia...
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2019年10月号 ＜第2特集＞
地方自治体のコールセンター誘致施策・立地状況調査2019助成金の多寡だけでは測れない安定稼働に欠かせない自治体の「本気度」コールセンターの求人は、発表されている有効求人倍率よりもはるかに厳しい環境にある。安定した運営のためには、求職者に対するコールセンター業務のPRなどの支援制度・助成施策以外の面で自治体の協力が欠かせない。助成金額だけでは測れない、誘致を推進する自治体の“本気度”の見極めが必要とい...
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2019年10月号 ＜事例研究＞
ディー・エヌ・エー（DeNA）「顧客視点のモノ創り」に真価を発揮開発・品質管理と三位一体で経営貢献多種多様なネットサービスを展開するディー・エヌ・エー。東京と新潟のマルチサイト運営で膨大な数の問い合わせをカバーしつつ、そこから得られる「VOC」を開発部門に発信、新たなサービスの開発や運用に活かすためのプロセスを構築している。また、開発部門発信のナレッジを運用に活かすことで、より高度な経営貢献を果たし...
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